한샘이 소비자 불편을 해소하기 위해 도입한 ‘무한책임 리모델링’ 시스템을 악용하는 일부 고객으로 인해 대리점이 피해를 입는 상황이 벌어지고 있다. 하지만 본사 차원의 확실한 대응 가이드라인은 마련되지 않은 것으로 나타났다. 또한 한샘은 이 과정에서 ‘무한책임’이란 표현을 슬그머니 빼 논란이 예상된다.

10일 업계에 따르면, 한샘은 지난 2022년 10월 상담·견적·계약·시공·AS 등 리모델링 전 과정에서 고객이 겪는 고충을 덜어주기 위해 ‘무한책임 리모델링’을 론칭했다.

한샘은 이에 맞춰 △3D(3차원) 상담 △자재 정가제 △전자계약제 △본사 직(直)시공 △다중감리 시스템 기반 품질보증 △본사AS 등 6단계 무한 책임 솔루션을 구축했다. 여기에는 불어나는 견적과 늘어지는 일정, 실망스러운 시공, 속 터지는 보수 등 리모델링 공사 중 발생할 수 있는 고객 불편사항을 한샘의 솔루션으로 해결하겠다는 의지가 담겼다.

특히 건설업 면허를 보유한 한샘 본사에서 직접 시공해 날림 시공 우려를 불식시키는 데 초점을 맞췄다. 또 살면서 불편 없는 인테리어를 위해 안심 BS(before service)와 1년 내 무상 AS로 하자가 발생해도 ‘본사 책임’을 강조했다.

문제는 일부 고객들이 해당 제도를 악용하면서 대리점 고통은 커지고 있다는 점이다. 시공은 본사(한샘서비스1·2·3·4)에 속한 테크사(社)가 진행하는 반면 영업·고객응대·AS는 대리점이 담당하고 있는 구조 때문이다. 본사 시공 후 하자 발생 시 본사가 아닌 대리점이 보수를 하는 것은 물론 비용을 지급받지 못하는 경우까지 일어나고 있는 상황이다.

실제 한샘리하우스 A대리점은 리모델링 계약을 체결한 B씨로부터 14개월이 넘도록 중도금과 잔금을 받지 못했다. B씨는 본사 직원들의 시공과 A대리점의 청소서비스를 받고 현재 해당 아파트에서 입주했다. 그러나 B씨는 이후 안방 붙박이장 구성 오류, 주방 상부장 내부 전선 노출 등 끊임없이 미비점을 지적하며 현재까지도 A대리점에 돈을 주지 않고 있다. 결국 A대리점은 B씨를 상대로 중도금과 잔금은 물론 지연손해금을 받기 위한 민사소송을 제기했다.

A대리점 점주는 “본사가 2022년부터 대대적으로 홍보하고 있는 ‘무한책임 리모델링’의 실질적인 무한책임은 힘없는 대리점에 전가되고 있다”며 “다른 대리점들의 상황도 다르지 않으며 그 규모도 상당한 것으로 안다”고 주장했다.

본사는 무한책임 리모델링 조건을 갖추고 본사 시스템에 해당 패키지를 등록한 계약에 대해 이 같은 고객 클레임이 발생했을 경우 대리점이 요청하면 본사 차원에서 지원하고 있다고 설명했다. 현재 A대리점 건에 대해서는 본사 내부 조사가 진행 중인 것으로 확인됐다.

한샘 관계자는 “무한책임 리모델링은 한샘과 전자계약을 체결하고 (대리점이) 해당 내용을 본사 패키지로 등록한 후 한샘 정품 자재를 써서 한샘으로부터 직시공을 받아야 대상이 된다”며 “이를 위한 인테리어 공사 현장 전체를 관리하는 PM(패키지 매니저) 체제도 갖췄다”고 설명했다.

이어 “만약 대상이 되는 계약의 고객이 시공과 관련해 클레임을 걸었다면 계약 주체가 대리점이라 우선적으로 응대했겠으나 (이번 경우처럼 정도가 심하다면) 대리점을 관리하는 담당조직은 물론 본사 소비자보호팀에 요청해 중재 받을 수 있다. 법무팀 지원도 가능하다”며 “다만 현재는 이런 부분을 개선하기 위해 무한책임이라는 용어를 쓰지 않고 있다”고 덧붙였다.

[신아일보] 김소희 기자

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