LG유플러스는 1일 AICC(AI 콜센터)와 소상공인 AI 솔루션을 기반으로 B2B AI 사업을 본격화한다고 밝혔다. 구체적으로 △'U+ AICC On-Premise' △'U+ AICC Cloud' △'우리가게 AI'를 '3대 서비스'로 낙점하고 역량을 집중해 B2B 시장을 공략한다는 구상이다.

챗 GPT로 촉발된 AI 붐이 전 산업으로 확산되면서 인공지능 콜센터 AICC 시장이 급속도로 성장하고 있다. 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 성장해 2030년에는 약 5000억원 규모에 이를 거라는 업계 전망치다.

AICC는 큰 시장 잠재력에도 아직 뚜렷한 선도사업자가 없다. 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대해 이른바 '황금알' 시장으로 불린다. 많은 IT 업체가 눈독들이는 이유다.

특히 이동통신사는 ICT 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 시장에 빠르게 안착할 수 있어 AICC를 둘러싼 거센 경쟁이 예상된다. LG유플러스는 AI 역량을 AICC에 집중하고 본격적인 경쟁에 돌입한다는 계획이다.

LG유플러스는 LG AI 연구원 및 LG CNS와 'One-LG AICC'를 구축하고 LG그룹사 AI 역량을 적극 활용하고 있다. LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI '엑사원 2.0'과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편 내년에는 자체 개발한 'ixi-GEN(익시젠)'도 선보일 계획이다.

ixi-GEN(익시젠)은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM, Large Language Model)이다. 향후 B2B AI 사업 중추로 활용한다는 방침이다. LG유플러스는 자체 LLM이 구축되면 AICC 경쟁력이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션인 '우리가게 AI' 서비스로 틈새시장까지 공략한다. AI 니즈는 있으나 규모가 작고 영세한 사업자들을 위한 서비스다.

LG유플러스는 지난달 월 9900원에 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능을 탑재한 우리가게 AI 정액요금제를 출시했다. 매장을 운영하는 사장님들이 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 솔루션이다.

다음해 3월 △예약확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡까지 제공하는 '우리가게 예약 서비스' △현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 '우리가게 대기 서비스'도 출시를 앞두고 있다.

향후 우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반의 DX 솔루션을 '우리가게패키지' 앱으로 통합 제공해 영세 소상공인을 공략할 계획이다. 앱 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI의 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다.

또 각 단계에서 발생하는 통신데이터와 공공데이터(날씨, 대중교통 등), 금융마이데이터(카드내역, 전자금융내역 등)와 DX데이터를 융합한다. 매장 매출을 올리고 재방문율을 높일 수 있는 '고객맞춤형 서비스'로 상품경쟁력을 강화한다는 방침이다.

LG유플러스는 대기업 및 중견기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높일 계획이다. 소상공인 시장은 우리가게 AI로 공략하는 'AI 3대 서비스' 전략으로 시장을 선도한다는 목표다.

LG유플러스 박성율 기업기반사업그룹장은 "LG유플러스는 다수 콜센터 인프라 솔루션 구축 및 운영 노하우를 통해 고객센터 통신 서비스 시장에서 우위를 점하고 있다"며 "오랜 시간 다져온 경쟁력을 바탕으로 그룹사 AI 역량을 충분히 활용하면서 B2B AI 플랫폼으로 시장을 선도할 것"이라고 말했다.

LG유플러스는 앞서 U+ AICC 구축형(On-Premise)을 선보인 바 있다. 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 AICC다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높고 효율화 니즈가 강한 대기업이 주요 고객이다.

LG유플러스는 금융권·제조업 등 유수 대기업을 연이어 수주하며 서비스 출시 약 2년 여만에 약 550억원에 달하는 수주매출을 달성했다. 합리적인 비용과 엑사원을 기반으로 한 고도화 AI 기술 적용, 자동 AI 학습을 통한 정확도 관리 등을 내세워 시장 안착에 성공했다는 설명이다.

LG유플러스는 U+ AICC On-Premise 성공을 통해 시장의 높은 니즈를 확인했다. 앞서 구독형 서비스인 U+ AICC 클라우드(Cloud)를 새롭게 출시한 바 있다. 구축비가 부담스럽고 즉시 고객센터에 적용해 빠른 사용을 원하는 중견그룹 및 중소기업을 위한 서비스다. 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하되 LG유플러스의 AI 솔루션과 연동해 저렴한 월정액 형태로 이용 가능하다. 

U+ AICC Cloud는 크게 세가지 기능을 제공한다. 첫째 AI콜봇 서비스다. 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응한다. 단순 응대를 넘어 예컨대 배송지 변경이나 결제 카드 교체 등 예상치 못한 질문에도 완벽히 대응이 가능하다.

둘째 상담사와 고객 대화를 자동으로 텍스트로 변환해 제공하는 AI대화록 서비스다. 이전 상담 정보가 필요할 경우 과거 상담 이력을 일일이 들을 필요없이 키워드로 필요한 부분만 검색해 확인할 수 있다.

셋째 AI 상담지원 서비스다. 상담사가 상담을 진행하는 도중 실시간으로 대화내용이 텍스트로 변환된다. 해당 텍스트를 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트를 추천해준다. 상담원 업무 생산성을 높여준다.

U+ AICC Cloud는 고객이 필요로 하는 다양한 콜 인프라 및 기간계 시스템과 연동 가능한 유연한 구조로 설계되었다는 점이 특징이다. 또한 U+ AI 플랫폼이 AWS(Amazon Web Services)에 올라가 있어 AWS에 있는 다양한 솔루션과도 연동이 수월하다는 강점이 있다.

기업 형태에 따라 구축형과 구독형을 조합해 하이브리드 형태로도 제공이 가능하다. U+ AICC Cloud는 출시 한달여 만에 다수 고객사를 확보하면서 경쟁력을 입증했다.

[신아일보] 김태형 기자

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