삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다. 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정된 대기록이다.

'콜센터품질지수'는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권했다. 한국능률협회컨설팅 주관 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터, 가전, 모바일·IT 3개 부문 1위 석권에 이어, 7월에는 한국표준협회가 발표한 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 △신속하고 정확한 원격상담 △장애인 고객 맞춤형 상담 △고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계의 원격진단 서비스 도입 및 발전을 선도해 왔다. 2000년 국내 최초 'IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품' 원격진단 서비스를 도입에 이어 휴대전화, TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상을 확대했다.

원격진단 서비스의 실효성도 높아 고객이 서비스센터 방문 및 출장서비스 없이 문제를 해결하는데 큰 도움이 된다. 올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 △설정 변경 △SW 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품을 원격 점검 받은 고객도 전년 대비 약 3배 증가했다.

삼성전자서비스는 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 작년 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다.

상담 품질의 핵심 요소인 상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담도 제공한다. 소비자전문상담사, CS리더스 등 전문 자격 취득을 지원하고 제품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발 중이다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.

[신아일보] 장민제 기자

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