서민금융진흥원(이하 서금원)은 비대면 서비스 확대로 금융상담이 10% 넘게 증가했다고 4일 밝혔다.

서금원에 따르면 지난 상반기 24시간 챗봇 상담과 1397 콜센터 등 비대면 서비스로 진행된 금융상담은 69만건으로 나타났다. 이는 전년도 같은 기간보다 14.7% 증가한 수치다.

이 가운데 챗봇 상담은 20만건으로 지난해 동기 15만건과 비교하면 33% 늘었다. 

또 1397 서민금융콜센터를 통한 상담은 49만건으로 전년 동기 45만건보다 4만건(8.9%) 증가했다.

지난 2018년 37만건이었던 비대면 금융상담은 코로나19가 발생한 2020년 92만건으로 2.5배 급증했다. 

서금원은 지난 2018년 말 21명이었던 1397 콜센터 상담 직원 수를 2019년 14명 늘려 35명으로 확대했다. 

또, 코로나19가 발생했던 지난해에도 29명을 추가로 늘렸고, 올해 상반기에도 13명을 신규 충원하는 등 인력 규모를 확대하고 있다.

이와 함께 지난해 1월에는 챗봇 상담도 제공하며 비대면 금융상담 서비스 확대에 힘썼다.

이를 통해 자체 고객 평가에서 앱 평점은 5.0점 만점에 4.8점을, 콜센터 평가 점수는 95.7점 등 좋은 성적을 받았다.

이계문 서금원 원장은 "앞으로도 서민들을 세심하게 지원하기 위해 주기적으로 채널별 상담 기능을 고도화해 지속해서 고객 목소리를 듣고, 상담체계를 개선하겠다"고 말했다. 이와 함께 "생업에 바쁜 서민이 편하게 비대면 상담을 받을 수 있도록 고객 위주의 서비스 제공과 혁신을 계속하겠다"고 강조했다.

[신아일보] 배태호 기자

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