소비자 '보호 강화·편의 증진' 간 균형 고려해 효율화 방안 모색
금소법 시행 이후 일선 영업현장에서 장시간 상품 설명에 따른 소비자 불편 등이 문제로 지적되자 금융당국이 가이드라인을 만들기로 했다. 가이드라인은 금소법 운영 효율화를 통해 금융소비자에 대한 보호 강화와 편의 증진이 균형을 이루는 데 초점을 둔다.
26일 금융위원회에 따르면, 지난달 25일 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행 후 영업현장에서는 길어진 금융상품 설명시간과 부적합한 투자상품 판매 제한 등으로 인해 혼선이 일어난 것으로 나타났다.
판매직원의 설명이 길어져 예금 가입에 30분, 펀드 가입에 1시간 이상 소요되면서 판매직원이나 소비자 모두가 불편을 겪기도 했다. 또 투자자성향 평가를 하루에 한 번 밖에 못하게 되면서 평가결과 부적합한 상품에 대한 계약이 제한됐다.
이에 따라 금융당국은 금소법 시행 후 약 3주간 총 11차례의 현장 간담회를 통해 현장의견을 청취하고 해법을 논의했다.
금융위는 최근 혼선의 원인이 그동안 설명의무·적합성 원칙 등 기존 규제를 현장에서 거래편의 중심으로 운영해 온 관행에 기인한 바가 크다고 진단했고, 소비자보호와 거래편의 간 균형을 맞춘 새로운 관행이 현장에 자리잡는데 필요한 가이드라인 마련 등을 협의했다.
구체적으로 상품설명 과정에서의 불편에 대해서는 소비자 이해를 높일 수 있는 효율적 방안에 대한 가이드라인을 마련하고, 설명의 중요성에 대한 소비자 홍보를 강화한다. 또 부적합한 상품판매 제한에 따른 소비자 민원에 대해서는 부적합한 상품 권유를 금지하는 원칙을 유지하되, 투자자성향 평가를 1일 1회로 제한하는 등 소비자 불편을 야기할 우려가 있는 관행을 개선할 방침이다.
한편, 금융위·금감원과 각 금융업권별 협회는 금소법 관련 애로사항을 해소하기 위해 지난달 31일부터 공동으로 '금융회사 애로사항 신속처리 시스템'을 운영하고 있다. 현장의견은 22일 기준으로 총 113건이 접수됐으며, 그 중 58건(51.8%)이 답장을 받았다.
질의내용 상당수는 연대보증과 퇴직연금, 내부통제기준 등 새로 도입된 제도의 실무처리 방법에 관한 사항이었다. 법 시행초기 논란이 됐던 설명의무 이행 및 투자자성향 평가, 위법계약해지권 관련 애로사항은 거의 제기되지 않았다.
법 시행 후 일시 중단됐던 비대면 금융서비스는 속속 재개되고 있으며, 특히 키오스크와 STM(Smart Teller Machine)은 모두 정상화됐다. 현재 일시 중단된 서비스 건수 38건 중 이달 재개된 서비스는 30건이며, 내달 전산개발 이후 재개되는 서비스는 8건이다.
금융위는 금융권의 소비자보호 강화 노력도 확산되고 있다고 설명했다. A 증권사의 경우 모바일 거래 고객이 고위험 상품 가입 전 자신의 권익을 지킬 수 있도록 도와주는 안내영상을 제작했고, B 카드사는 금융소비자의 권익보호 관련 내용에 대해 고객과 소통하기 위해 '고객 전담 카운셀러 제도'를 운영 중이다.
은행연합회와 금융투자협회 등 권역별 금융권 협회는 오는 9월25일부터 시행되는 소비자보호 내부통제기준이 현장에 연착륙할 수 있도록, 각각 내부통제기준 운영위원회 등을 통해 '표준내부통제기준'을 마련한다.
이들 협회는 과도한 실적 경쟁 등 불완전판매를 유발하는 조직문화를 쇄신해 소비자 친화적 경영이 체화되도록 지원할 예정이다.
금융위 관계자는 "앞으로도 금융위·금감원은 금소법 시행상황반을 통해 금소법 안착 상황을 지속적으로 모니터링·지원해나가겠다"고 말했다.
