작년 서민금융 콜상담 92만1343건…전년比 60% ↑
작년 서민금융 콜상담 92만1343건…전년比 60% ↑
  • 최지혜 기자
  • 승인 2021.01.23 11:16
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직원 직접 연결 등 고객 중심 프로세스 개선 효과
1397서민금융콜센터 안내. (자료=서금원 홈페이지) 

서민금융진흥원(이하 서금원)은 작년 1397서민금융콜센터 상담실적이 92만1343건으로 전년 57만7653건 대비 59.5% 늘었다고 23일 밝혔다.

앞서 서금원은 1397서민금융콜센터 활성화를 위해 서비스를 개편했다. 기존에 ARS(자동응답시스템)를 사용하던 콜센터 응대 방식을 상담사 직접 연결로 바꿔 고객 대기시간을 줄이고, 매뉴얼과 고객안내 시스템을 개선해 상담업무를 표준화하는 등 업무 효율화를 함께 추진했다.

이같은 상담서비스 품질 개선을 위한 노력을 통해 작년 4분기 고객만족 평가 점수는 95.8점으로 작년 1분기 93.1점과 비교해 2.7점 상승한 것으로 나타났다.

이 밖에도 빠르게 증가하는 상담 수요에 효과적으로 대응할 수 있도록 담당 직원 수를 지난 2019년 12월말 기준 35명에서 작년 말 64명으로 늘려 고객 서비스 질을 높였다.

이계문 서금원장은 "1397서민금융콜센터는 서민들의 금융애로를 귀 기울여 듣고 세심하게 지원하는 서민금융지원의 최전선이 될 것"이라며 "24시간 이용이 가능한 서금원·맞춤대출 앱을 통해 본인의 상황에 맞는 맞춤형 서민금융 서비스를 적극 활용하시길 바란다"고 말했다.

choi1339@shinailbo.co.kr


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