"소비자 보호장치 미흡, 정보확대·취소 가능시간 보장 등 권고"
배달 애플리케이션(앱) 시장 규모가 확대되는 가운데, 이를 활용하는 사업자의 정보가 부족하고 주문취소 절차에 대한 안내가 미흡한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공과 이용약관을 조사해 이 같은 결과를 얻었다고 26일 밝혔다.
소비자원에 따르면 배달앱을 통한 거래는 정보 제공과 거래가 비대면으로 이뤄지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나 정작 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다.
2016년 1월부터 2019년 8월까지 최근 3년 8개월간 1372소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다.
불만내용으론 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고 ‘환급지연·거부’ 관련 불만 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만 100건(14.5%) 등이 그 뒤를 이었다.
특히 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달의민족, 배달통, 요기요 등 3개 업체의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생했을 때 이의 제기와 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 정보도 충분하지 않았다.
3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, 배달의민족은 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공했다. 배달통과 요기요는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.
또 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, 대신 ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인이 가능했다. 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요하지만 미흡했다.
앱으로 취소가 가능한 시간은 배달의민족이 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, 배달통과 ‘요기요는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다.
일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.
소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 배달의민족뿐이었다.
이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용이었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 △제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다. 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.
