경기도 부천시 시설관리공단은 고객서비스를 종합적으로 기획하고, 시스템을 구축해 고객 성향에 따른 맞춤식 서비스를 제공하는 서비스문화를 조성해 나가고자 2012년도에 발생한 각종 민원들을 유형별, 시설별, 시기별 등 다양한 분석을 통해 민원발생 감소방안을 모색하고 민원에 대한 유형별 데이터베이스를 구축해, 향후 시설 운영 관리와 고객의 니즈에 맞는 고객서비스를 제공하고 향상하기 위해 민원사례집 ‘고객에게 답이 있다’를 발간했다.
이 민원사례집은 전체 4편으로 구성했으며, 제1편에는 부천시설공단의 고객중심경영 추진현황, 제2편에는 작년도 시설별 주요 민원사례와 답변내용, 제3편에는 고객들이 자주 묻는 질문(FAQ)과 답변, 제4편에는 공공부문 고질민원 대응매뉴얼 순으로 만들었다.
김영국 이사장은 “이번 사례집은 일상 업무 속에서 고객들의 불만과 답답한 사례 중심으로 구성했으며 이 사례집을 통해 공단 직원들의 마음가짐을 다시금 새롭게 하는 계기와 더불어 같은 불만 사례가 발생하지 않도록 하기 위한 마음으로부터 출발했다”고 발간 취지를 말했다.
또 “이 사례집이 많은 고객들에게 읽혀지고 고객 접점에 있는 직원들에게 고객의 마음을 헤아리고 섬기는 행정을 실현하는데도 조금이나마 도움이 되기를 기대한다”고 밝혔다.
 

부천/차대석 기자