원흥재 HCN 대표가 서비스 혁신을 통한 고객 중심 경영 강화에 나선다.

HCN은 최근 서초 본사에서 비전 선포식을 개최하고 '고객의 보다 나은 미래를 만드는 우리지역 디지털미디어 혁신 파트너'라는 새 슬로건을 13일 공표했다.

HCN은 지난해부터 별도 사업부로 관악지사에 상주하던 CS조직 전체를 서초 본사에 편입하고 '고객본부'로 통합 운영해왔다. 이와 함께 CS부문의 주요 추진 목표로 △고객 응대 근로자의 복리 증진을 위한 CS아카데미 운영 △상담직원 근무환경 개선 위한 CEO간담회 정기 운영 △상담사 보호조치(응대 거부권 규정화, 심리상담 진행 등) 강화 등을 선정해 추진했다.

비전 슬로건에는 고객 접점 현장의 목소리를 적극 반영한다는 의지를 담아 '대나무숲 캠페인', 'MOT 특파원' 등의 제도를 새롭게 도입됐다.

'대나무숲 캠페인'은 고객응대 직원이 오픈채팅방 형태의 소통창구를 통해 실시간으로 고객의 목소리와 현장 의견을 전하고 본사는 이를 최단시간에 반영해 고객 만족도를 높인다는 캠페인이다. 시행과 동시에 고객 발송 SMS, 상담 스크립트 등 CS분야 전반에 적극적으로 반영되고 있다.

‘MOT 특파원’은 본사 직원들이 ‘고객 접점 특파원’으로 편성돼 2주 단위로 ‘현장 리포트’를 작성하는 제도다. 고객 관점에서 개선이 필요한 프로세스를 즉시 검토한다. 또 리포트 작성 과정에서 우선순위를 통한 선별 작업이 선행돼 개선과 피드백 절차에 대한 효율을 높였다. ‘현장 리포트’와 피드백은 매월 HCN 경영회의를 통해 전체 임직원에게 공유된다.

HCN 고객서비스팀장은 “방송통신위원회 이용자보호수준평가 등에서 항상 높은 수준의 평가를 받아온 만큼 모든 임직원이 고객에게 지속적으로 신뢰받는 기업이 되겠다는 목표를 위해 최선을 다하고 있다”고 강조했다.

[신아일보] 윤경진 기자

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