LG유플러스는 24일 AI가 고객센터 상담 내용을 분석∙처리하고 모든 임직원이 고객의 의견과 요청사항을 한눈에 볼 수 있는 'VOC LAB'을 운영한다고 밝혔다.

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선 요청 사항을 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 음성과 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 자동 생성한 요약문을 볼 수도 있다. 요약문을 통해 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악하거나 사례별로 비교∙분석할 수 있다.

VOC LAB을 통해 모든 사업 조직은 고객의 수요와 개선 요청 등을 신속하게 파악하고 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다.

상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있다. 고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용해 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고 이를 기반으로 고객에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해 상담사들이 일일이 메모하는 일도 줄어든다.

VOC LAB은 '고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자'는 황현식 LG유플러스 대표의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이다. 황 대표는 최근 VOC LAB 내부 시연회에서 “고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다”며 고 말했다.

LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 한다. 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나갈 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다"라며 "올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다"고 말했다.

[신아일보] 임종성 기자

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