금융업권 6곳, 22개사가 금융소비자보호 실태평가 결과 대체로 소비자보호 내부통제 체계를 구축한 것으로 나타났다. 다만 일부 금융회사는 소비자보호 체계와 내부통제기준 등이 미비한 것으로 확인됐다.

21일 금융감독원은 이 같은 내용을 담은 ‘2023년 금융소비자보호 실태평가 결과’를 발표했다.

금감원은 금융사 소비자보호 수준의 종합적 평가를 위해 매년 실태평가를 실시하고 공개하고 있다. 금융소비자에게 금융사 선택에 유용한 정보를 제공하고 금융회사에는 소비자보호 체계 구축과 강화를 유도하는 게 골자다.

금감원은 지난 2021년부터 대상 회사를 3개 그룹으로 나눠 평가를 진행하고 있다. 올해는 3개 그룹 중 마지막 그룹인 22개사를 평가했다.

실태평가는 금감원에 접수된 민원 건수와 증감률, 관련 소송 사항 등을 평가하는 계량 평가와 소비자보호 내부통제체계 구축, 금융상품 판매 등 준수절차, 임직원 교육 등 6개 항목으로 구성된 비계량평가로 구분된다. 

먼저 계량 평가에서 푸본현대생명은 우수 등급을 받았고, 메리츠화재와 롯데손해보험은 보통 등급을 획득했다. 나머지 19개사는 양호 등급을 받았다.

올해의 경우 대형 금융회사의 사모펀드, 기업공개(IPO) 관련 전산장애 등에 따른 민원 건수가 많지 않아 대부분 양호 이상 등급을 받았다.

비계량 평가에서 농협은행과 DB손해보험, 우리카드, 미래에셋증권은 내부 규정 준수 여부를 점검하고 사전협의제도, 소비자보호 관련 성과지표 체계 등을 마련하고 운영한 결과 양호 등급을 받았다.

소비자보호 수준을 대체로 이행 중이나 부분적으로 개선이 필요한 사항이 발견된 나머지 금융회사는 보통 등급을 획득했다.

특히 하나캐피탈의 경우 △소비자보호 연간계획 수립·이행 △내부통제기준 준수 여부 등을 점검한 결과 미흡한 점이 발견됐고 성과평가 체계에 소비자보호 지표를 포함하지 않는 등 상당 부분 개선이 필요한 것으로 확인돼 미흡 등급을 받았다.

업권별로 살펴보면 은행권은 금융상품 개발과 판매 단계 등 대부분 항목에서 타 업권보다 양호하게 운영되는 것으로 확인됐다. 보험업권의 경우 생보업권에서 민원건수가 2년 연속 줄었지만 손보업권은 실손보험 관련 민원이 크게 늘어 계량 평가에서 가장 저조한 성적을 받았다.

또한 증권업은 지난해 IPO 전산장애 등에 따른 민원이 크게 늘며 대부분 보통 등급으로 평가받았지만, 올해는 유사 사례가 발생하지 않아 양호한 수준으로 평가됐다.

이밖에 카드·여신전문금융사, 저축은행업권은 회사 규모에 따른 소비자보호 조직 및 인력이 적어 타 업권 대비 소비자보호 체계가 미흡했다.

금감원은 이번 평가에서 미흡을 획득한 하나캐피탈과 일부 항목에서 미흡 평가를 받은 7개 금융회사에 개선계획을 제출받아 이행 여부를 확인해 나간다는 방침이다.

또한 평가 결과를 토대로 향후 운영방안을 마련할 예정이며, 불완전판매 등으로 민원이 늘어난 회사에 대해 평가 기간 전이라도 재실시해 평가등급을 조정하고 미흡한 사항을 개선해 나간다는 계획이다.

금감원 관계자는 “소비자보호 실태평가를 통해 금융사의 소비자보호체계 구축, 운영이 강화될 수 있도록 지속 노력할 것”이라며 “현장컨설팅 제도를 도입해 실태평가 대상이 아닌 소형사를 대상으로 컨설팅도 실시할 것”이라고 말했다.

[신아일보] 이민섭 기자

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