# A씨는 지난 2월12일 일요일 여행사 모바일 앱을 통해 부산-나리타 항공권을 구매했다. A씨는 당일 여행사와 전화 연결이 닿지 않아 월요일에 취소를 요청했다. 하지만 여행사는 일요일이 아닌 취소 접수한 월요일을 기준으로 취소수수료를 산정해서 부과하겠다고 했다.

# B씨는 지난해 12월5일 여행사를 통해 인천~싱가폴~발리 왕복항공권을 구매했다. 귀국 당일인 5월28일 공항 항공사 카운터에서 기존 오전 3시55분 출발편이 다음날 동일시간으로 사전 변경된 사실을 알게 됐다. 이후 항공사를 통해 당일 오후 2시40분 출발편으로 변경했고 싱가폴에서 약 10시간 체류하게 돼 호텔비와 부대비용이 추가 발생했다. 여행사에 일정 변경에 대해 안내받지 못한 점을 이의제기하고 피해보상을 요구했으나 여행사는 여행일정 변경내용을 이메일로 사전 고지했고 약관상 메일을 확인하라고 안내했다며 책임을 회피했다.

공정거래위원회와 한국소비자원은 여름휴가·추석을 대비, 온라인으로 항공권을 구매하는 소비자들을 위해 소비자 피해주의보를 발령했다.

2일 소비자원에 따르면 올해 1∼6월 인천공항 국제선 여객 수는 2440만1190명으로 전년 동기간인 393만7404명보다 519.7% 증가했다. 이중 피해구제 신청 건수는 전년 305건에서 올해 834건으로 173.4% 늘었다. 

또 항공권 관련 피해구제 신청 건의 67.7%는 여행사를 통한 구매 시 발생한 것으로 집계됐다. 작년 1~6월 소비자원에 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 총 1960건으로 여행사를 통해 구매해 발생한 피해가 1327건으로 절반 이상을 차지한 것으로 조사됐다.

여행사에서 판매하는 항공권은 각 여행사가 항공사와 체결한 계약 조건에 따라 항공권 가격이 달라 항공사 직접 판매 가격보다 더 저렴한 경우도 있다.

그러나 여행사를 통해 구매한 항공권 취소 시 항공사 취소수수료와 여행사 취소수수료가 함께 부과된다.

항공사 취소수수료는 일정조건에 따라 출발일까지 남은 일수에 따라 차등 계산되고, 여행사 취소수수료는 취소 시점과 무관하게 정액으로 부과된다. 하지만 소비자들이 이러한 환급규정을 사전에 인지하지 못해 예상하지 못한 손해가 발생하기도 한다.  

공정위 관계자는 "항공권 구매 전 항공권 자체의 가격뿐만 아니라 취소에 따른 환급 규정까지 고려해 구매하는 것이 중요하다"고 강조했다.

또 다른 문제는 주말, 공휴일 등 영업시간 이외에 대부분 여행사가 실시간 발권은 하면서 즉시 취소처리 하지 못하는 점이다.

일반적으로 항공사는 예매 후 24시간 이내에는 취소수수료 없이 환불처리를 하고 있다. 그러나 여행사는 영업시간 외(평일 오전 9시~오후 5시 이후, 주말·공휴일)에는 발권 취소가 불가능해 항공사 취소수수료가 부과되는 경우가 발생한다. 

아울러 소비자가 항공권 취소를 요청했지만 실제 취소처리는 다음날인 평일 영업시간에 진행돼 남은 기간에 따라 차등 부과되는 항공사 취소수수료가 더 늘어나는 소비자피해 사례도 접수되고 있다.

이외에도 가격만 보고 영세한 해외 온라인 여행사에서 구매하는 경우는 항공권 정보 제공이 미흡하고 피해구제도 어려워 주의가 필요하다.

해외 온라인 여행사의 경우 변경·취소·환급 관련 주요 정보를 항공사를 통해 직접 확인하도록 안내하거나 항공권 예약등급과 세부 가격정보 등이 확인하기 복잡하게 돼있는 등 정보 제공이 부족한 사례가 많았다.

또 사업자 일부는 항공권 환급 시 포인트로 지급하거나 항공사 사정에 의한 항공권을 취소하는 경우에도 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 판매하고 있는 것으로 확인됐다. 

소비자원 관계자는 "피해다발 해외 온라인여행사들에게 자율 개선을 지속적으로 권고하고 있으나 일부 영세한 해외온라인 여행사의 경우 연락조차 되지 않는 등 해결이 쉽지 않아 구매에 각별한 주의가 필요하다"고 설명했다. 

한편 공정위는 소비자 주의사항으로 △항공권 구매 전 구매처의 계약 취소·변경 조건을 확인 △항공권 구매 전 이름, 여권 정보 등이 정확히 기입되었는지 확인 △운항 일정 변경에 대비하여 등록한 이메일 및 휴대폰 문자를 수시로 확인 △사후 분쟁 발생에 대비해 관련 사진, 사실확인서 등 보관을 당부했다.

[신아일보] 세종팀=표윤지 기자

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