동양생명은 소비자 편의를 위한 지속적인 상담 프로세스 혁신과 사람 중심 운영 문화 등 서비스 개선 노력을 지속한 결과, 10년 연속 생명보험산업 우수 콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다. 

동양생명은 소비자 편의와 상담 서비스 품질 개선을 위해 지속적인 혁신을 추진해 왔다. 

보이는 ARS 서비스를 구축하고 인공지능(AI) 컨택센터 오픈과 카카오톡을 활용한 엔젤유(Angel U), 상담원 지식관리 시스템(KMS) 구축 등 비대면 시대에 맞춰 디지털 기술을 접목한 신규 소비자 서비스를 지속적으로 도입해 왔다. 

이를 통해 콜센터 운영 효율을 한층 향상시켜 보다 나은 소비자 편의와 서비스 품질을 제공했다.

또한 동양생명은 상담 프로세스 혁신과 병행해 사람 중심의 운영 문화를 조성하기 위해 노력해 왔다. 

우선 소비자를 가장 먼저 접하는 이들이 상담원인 만큼 상담원 개개인의 역량 강화와 심리 케어를 위한 다양한 프로그램을 도입했다.  

상담원들의 업무 스트레스 경감을 위한 감성 케어 프로그램과 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등 상담원들의 권익 보호를 위한 프로그램도 운영하고 있다.

또 월별과 반기별 우수 성과자에 대한 보상과 매년 '엔젤 베스트 히어로(Angel Best Hero)' 선발∙시상 등 업무 우수자에 대한 정기적인 인센티브 제공을 통해 상담원들의 동기부여에 힘쓰고 있다.

이뿐 아니라 콜센터 소비자 서비스 수준을 결정짓는 통화품질 관리를 위한 노력에도 최선을 다하고 있다. 

우수한 통화 품질 유지를 위해 상담원 대상 단계별 교육과 함께 상시 통화 품질 모니터링과 코칭, VOC(소비자 소리) 유형 분석과 대응 방안 마련 등 소비자 상담에 대한 사전∙사후관리를 철저히 진행하며 소비자 서비스 질적 향상에 기여하고 있다. 

더불어 동양생명은 자체적으로 '소비자 만족도 조사'를 실시해 결과를 평가 분석하고 이를 통해 발견되는 부족한 부분은 개선해 나가고 있다.

이 같은 노력을 통해 지난달 25일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 10년 연속 생명보험산업 우수 콜센터로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅은 매년 50여개 산업∙330여개 기업과 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링한 뒤 소비자에게 양질의 서비스를 제공한 우수콜센터를 선정해 발표한다.  

동양생명 관계자는 "'고객 건강과 행복을 지키는 수호천사' 역할을 충실히 수행해 준 상담원들과 끊임없이 업무 개선을 위해 고민하는 백오피스의 노력이 합쳐져 '플래티넘 콜센터'에 선정될 수 있었던 것 같다"며 "앞으로도 신뢰받는 보험사가 되기 위해 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하며 고객 만족을 확대해 나갈 것"이라고 말했다. 

[신아일보] 김보람 기자

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