삼성생명은 서울 서초동 본사에서 소비자와의 소통을 강화하기 위한 소비자 패널 킥오프를 개최했다고 15일 밝혔다.

삼성생명은 소비자 패널을 1000명으로 확대하고 활동 주제별 시니어, MZ세대(1980년대 초반~2000년대 초반 출생) 등 특화 유닛(Unit) 패널을 운영하는 등 새로운 변화를 추진한다. 

올해 선발된 소비자 패널은 △소비자보호 수준 조사 △컨설턴트 상담 △플라자 방문 △신규 서비스 사전 체험 등 다양한 활동을 통해 삼성생명의 경영혁신 과정에 동참하게 된다.

특히 삼성생명은 소비자 권익 향상을 위해 소비자 경험(CX) 혁신에 중점을 두고 보험 거래 전반에 숨어있는 불편사항과 소비자보호 수준 등을 소비자 패널에게 점검받을 예정이다. 

또한 사내외 스타트업과 협업해 소비자 패널이 건강 및 생활습관 관리 솔루션 등을 사전 체험하게 하고 의견을 수렴해 헬스케어 서비스에 적극 반영해 나갈 계획이다.

2004년 금융권 처음으로 소비자 패널 제도를 도입한 삼성생명은 시대적 흐름에 맞춰 온라인 패널과 모바일 패널, MZ 패널 등 변화를 시도해 왔다. 

소비자 패널은 가입과 유지, 지급 등 보험 거래 단계별 체험 활동을 통해 다양한 의견을 개진해 왔다. 패널의 다양한 의견은 실제 경영에 반영돼 회사의 소비자중심경영을 확산하는 마중물 역할을 해 왔다.

지난해에는 회사 내 15개 부서와 30여회에 달하는 좌담회와 설문조사를 수행했다. 이를 통해 소비자 서비스 브랜드화, 보험 종합안내장의 디지털 기능 개선, 보험금 찾기 문구 변경, 신규 영상(short) 콘텐츠 탑재 등 소비자 패널이 제시한 다양한 의견들이 삼성생명의 실제 업무에 적용됐다.

삼성생명 관계자는 "고객들의 작은 목소리에도 귀를 기울이고 관련 부서와 협업해 이를 적극적으로 경영활동에 반영해 고객중심의 업무 문화를 지속 구축해 나갈 계획"이라고 말했다.

[신아일보] 김보람 기자

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