제주항공, 서비스 품질 향상…피해접수·국내선 지연 '최저 수준'
제주항공, 서비스 품질 향상…피해접수·국내선 지연 '최저 수준'
  • 이성은 기자
  • 승인 2022.05.25 17:14
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

고객센터 역량 개선 집중·소비자 친화 정책 주요인 꼽아
제주항공 브랜드 캠페인 슬로건 이미지. [이미지=제주항공]
제주항공 브랜드 캠페인 슬로건 이미지. [이미지=제주항공]

제주항공이 서비스 품질 지수가 향상된 것으로 나타났다.

25일 국토교통부 ‘2021년 항공교통서비스 보고서’에 따르면, 제주항공은 국내 8개 항공사 중 지난해 이용자 100만명당 피해구제 접수 건수가 1.5건으로 가장 적었다. 국내선 지연율은 6.0%로 두 번째로 낮았다.

제주항공 이용객 100만명당 피해구제 접수 건수는 지난 2017년 13.2건, 2018년 8.2건, 2019년 7.6건으로 감소세를 보이다 코로나19로 항공권 구매 취소, 환불 위약금 관련 건수가 늘어난 2020년 22.6건으로 늘었다. 이후 지난해에는 1.5건이 접수돼 국내 8개 항공사 중 가장 낮았다.

제주항공은 고객센터의 역량 개선 집중, 소비자 친화적 정책 등을 서비스 품질지수 향상 요인으로 꼽았다.

또 제주항공은 지난해 국내선 운항횟수 총 6만3188편 중 지연횟수 3809편으로 6.0%의 지연율을 보였다. 이는 신생 저비용항공사(LCC)를 제외한 기존 8개 국적 항공사들 중 두 번째로 낮은 수치다.

최근 5년간 제주항공의 지연율을 살펴보면 지난 2017년 13.5%, 2018년 15.8%, 2019년 14.3%로 10%대를 유지하다 2020년 코로나19로 운항편수가 줄며 지연율이 4.0%로 낮아졌다. 코로나19 장기화에 따른 국내선 운항횟수 증가로 공항 혼잡도가 증가하고 실제 운항횟수도 코로나19 이전보다 늘어난 지난해에도 6.0%를 기록하며 코로나19 이전보다 개선된 수치를 보였다.

제주항공 관계자는 “지난 2년간 가장 높은 국내선 시장 점유율을 기록한 가운데 국내선 비즈니스 좌석 도입, 탑승 순서 세분화 등 끊임없이 새로운 시도를 통해 제주항공을 이용하는 고객들이 더 편안하고 즐거운 여행에 나설 수 있도록 고객 편의에 중점을 두고 있다”며 “포스트 코로나 시대에 시장을 이끌어 가는 항공사로 자리매김하기 위해 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.

제주항공은 코로나19로 해외여행 대신 국내여행이 늘며 국내선 이용객의 편의를 높이기 위해 지난해 6월부터 국내 LCC 중 처음으로 일부 국내선에 비즈니스 좌석 서비스를 제공하고 있다.

지난 2월부터는 기내 탑승 시 탑승권에 탑승순서를 표기해 기내 혼잡을 개선했다. 지난 3월부터는 국내선 탑승수속 마감시간을 출발 30분 전으로 통일해 탑승·출발 지연을 줄여 이용객의 불편을 줄이기 위해 노력하고 있다.

selee@shinailbo.co.kr



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.