공정거래위원회는 네이버, 카카오, 11번가, 이베이(현 지마켓글로벌), 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들에 시정명령을 부과하기로 결정했다고 6일 밝혔다.

공정위는 7개 플랫폼이 소비자에게 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나 소비자 분쟁해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않는 등 전자상거래법을 위반했다고 판단했다.

관련법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자가 상품을 구매한 소비자에게 계약서를 교부하는 경우 자신은 중개자일 뿐 상품을 판매한 당사자가 아니라는 사실을 그 계약서에 적어 소비자에게 알려야 한다.

하지만 쿠팡은 자신이 운영하는 중개거래 플랫폼 마켓플레이스를 통해 상품을 구매한 소비자에게 그와 같은 계약서를 교부하면서 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않았다. 계약서 하단에는 쿠팡 로고까지 표시했다.

공정위는 쿠팡의 이런 행위가 상품을 구매한 소비자들에게 반품이나 환불을 요구하거나 하자에 대한 책임을 물을 수 있는 상대방(상품 판매주체 또는 계약상대방)이 누구인지 혼동하거나 그러한 상대방을 찾는 데 시행착오를 거치는 등 권리 행사를 방해했다고 봤다.

쿠팡은 계약서 하단에 ‘마켓플레이스(오픈마켓) 상품의 경우 쿠팡은 통신판매중개자이며 통신판매의 당사자가 아닙니다’라고 표시해 법위반행위를 시정했다.

현행법상 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 판매자가 사업자인 경우 그 판매자의 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 그 신고를 접수한 기관의 이름, 사업자등록번호를 확인해 청약 전까지 소비자에게 미리 알려야 한다.

개인 판매자인 경우에는 그 판매자의 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등을 확인하고 그런 정보들을 열람할 수 있는 방법을 소비자(구매자)에게 제공해야 한다.

네이버·11번가·이베이·인터파크 등 4개 사업자는 판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나 그런 정보들을 소비자들이 열람할 수 있도록 조치하지 않았다.

공정위는 이로 인해 소비자들이 판매자가 누구인지, 상품에 하자가 발생했을 때 어디로 연락해야 하는지 등에 관한 정보들을 제대로 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었다고 봤다.

특히 상품 선택을 하거나 반품·환불·피해배상 등을 받는 데 있어 소비자로서 법적으로 보장받는 권리들을 행사하는 데 어려움을 겪었을 수밖에 없었다고 판단했다.

4개 사업자들은 판매자에 관한 정보를 적법하게 표시하거나 그런 정보를 열람할 수 있는 방법을 소비자에게 제공함으로써 법위반행위를 시정했다.

현행법상 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 자신이 운영하는 플랫폼을 이용하는 소비자가 그 이용과정에서 갖는 불만이나 판매자와 겪는 분쟁을 해결할 수 있도록 판매자와 소비자 간 발생하는 분쟁이나 소비자의 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖춰야 한다.

아울러 플랫폼 사업자(중개자) 자신, 또는 판매자로 인해 발생한 소비자의 불만이나 그와 관련된 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련해 플랫폼(사이버몰)을 통해 소비자에게 알려야 한다.

이후 소비자의 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사해 3영업일 이내 그 조사의 진행경과를 소비자에게 알리고 10영업일 이내에 그 조사결과 또는 처리방안을 소비자에게 알려야 한다.

하지만 11번가·이베이·인터파크·쿠팡·티몬은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나 그와 관련된 원론적인 내용 정도만 ‘소비자 이용약관’·‘질의응답(FAQ) 게시판’을 통해 게시했을 뿐 그 구체적인 내용을 별도의 화면 등으로 소비자에게 알리지 않았다.

소비자들은 플랫폼 이용과정에서 겪게 된 불만이나 분쟁을 법령에서 보장하는 절차에 따라 투명하고 신속하게 해결할 수 있는 권리를 제약받게 됐다.

공정위는 앞으로 이 건에 대한 공정위 의결서를 송달받은 날로부터 60일 이내 ‘소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 실체적이고 구체적인 기준’을 각자 마련하고 그 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 공정위에 제출하도록 했다.

또 그 이행방안들이 법위반행위 시정에 충분한지에 대해 면밀히 검토하고 필요한 경우 사업자들과 협의해 그 내용을 보완할 방침이다.

공정위는 이번 결정으로 소비자들의 전자상거래 플랫폼 이용 시 발생할 수 있는 불만·분쟁 기준·절차 등을 명확히 알 수 있게 됐고 소비자 피해구제가 원활·신속히 이뤄질 수 있다고 강조했다.

공정위는 “전자상거래 플랫폼을 이용하는 소비자의 권익이 더욱 두텁게 보호될 수 있도록 디지털시장 대응팀을 중심으로 법집행과 제도개선에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

[신아일보] 김소희 기자

김소희 기자 다른기사 보기