DB손해보험이 지난 12일 인공지능(AI) 기반 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 하는 '스마트컨텍센터' 서비스를 오픈했다고 14일 밝혔다.

스마트컨텍센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객 경험을 연계해 상호 적용이 가능토록 구축한 인공지능 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때, 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다.

그동안 상담사 전화나 문자(알림톡) 등을 통해 완전판매 모니터링을 진행했지만, DB손보는 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 인공지능(AI) 로보텔러가 모니터링 콜을 진행하도록 했다.

DB손보 AI 로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받을 수 있다.

또, DB손보는 인공지능 기반 통화품질 모니터링을 선보였다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 인공지능이 보험 모집자와 고객 간 통화내용을 분석해, 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 준다.

인공지능은 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용과 고객 필수 안내 사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청한다.

DB손보 관계자는 "약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 인공지능으로 처리했는데, 성공률이 99%를 상회할 만큼 성과가 괄목할 만하다"며 "인공지능 서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼, 앞으로도 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하겠다"고 말했다.

[신아일보] 강은영 기자

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