공항철도가 고객 서비스 아이디어를 발굴하기 위해 '공항철도 서비스 디자인 TF'를 운영한다고 25일 밝혔다.

서비스 디자인 TF는 기존 활동했던 '고객 모니터링단'을 발전시킨 개념으로, 단순히 불편사항을 신고하고, 개선했던 활동을 넘어 고객 입장에서 필요한 서비스를 발굴하고, 적용하기 위해 구성됐다.

TF는 평소 공항철도를 자주 이용하는 이용객 중 홈페이지와 SNS를 통해 지원받은 39명으로 구성된다. 이들은 4개조로 편성돼 고객중심경영 우수사례 홍보와 고객 편의 서비스 개선과제 도출 등 과제를 수행한다. 평가를 통해 선발된 우수팀 2개조에는 수료증과 별도 인센티브 등을 제공한다.

기존 고객 모니터링단이 수행하던 현장 서비스 모니터링도 수행한다. 각 조별로 집중 모니터링 대상역을 지정해 현장에서 개선이 필요한 사항을 파악하고, 아이디어를 제안하는 활동을 할 예정이다.

이후삼 공항철도 사장은 "서비스 디자인 TF 운영은 내부와 외부의 시각에서 각각 공항철도를 객관적으로 평가하고, 서비스 수준을 높이는 데 큰 보탬이 될 것으로 기대된다"며 "특히 이용자 관점에서 제시하는 참신하고 실질적인 조언을 적극 수용해 서비스 품질 향상에 노력하겠다"고 말했다.

[신아일보] 서종규 기자

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