SNS가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상한 만큼 이를 통한 거래에서 발생하는 소비자들의 피해 또한 늘고 있다.

한국소비자원은 지난해 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담 3960건을 분석해 이 같은 결과를 얻었다고 17일 밝혔다.

소비자원은 SNS 플랫폼 운영사업자들이 수익증대를 위해 광고 링크, 결제기능 탑재 등 사업다각화에 나섰고 이를 통해 거래하는 이용자가 늘어난 데 따라 소비자상담 사례를 분석했다.

실제 최근 들어 의류·섬유신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화·오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이뤄지는 것으로 나타났다.

소비자원에 따르면 소비자의 불만·피해 유형별로는 ‘배송지연·미배송’이 59.9%(2372건)로 가장 많았다. 특히 배송지연의 경우, 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

다음으로 ‘계약해제·청약철회 거부’가 19.5%(775건), ‘품질 불량·미흡’이 7.0%(278건), ‘폐업·연락두절’이 5.8%(229건) 등 순이었다.

특히 SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%에 달했다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로, 41.2%(1132건)를 차지했다. ‘5만원 이상 10만원 미만’은 20.2%(554건), ‘10만원 이상 20만원 미만’은 18.6%(510건)으로 각각 집계됐다.

SNS 플랫폼 거래의 경로는 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등으로 다양했다. 계약·주문 방법도 카카오톡, 댓글, 카페 채팅, 쇼핑몰 주문서 양식 활용 등으로 제각각이었다.

문제는 SNS 플랫폼의 관계지향적 특성으로 인해 카카오톡·댓글 등을 이용한 개인 간 거래(235건, 5.9%)도 있는데, 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만·피해 발생 시 대처하기 어려운 실정이다.

소비자원은 “현행 전자상거래법은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있다. 더욱이 국외 운영사업자는 동 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있는 실정”이라며 “소비자피해를 처리할 수 있는 제도적 장치가 미흡해 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다”고 지적했다.

이어 “소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도와 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다. 또 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자피해 발생 시 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보 확인을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다”고 주장했다.

한편 소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공과 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고했다.

관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의한단 계획이다.

[신아일보] 김소희 기자

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