SK텔레콤(대표 박정호)은 언택트 시대를 맞아 이용자 경험 혁신을 위한 ‘3대 유통 혁신’을 추진한다고 19일 밝혔다.
SK텔레콤이 이번에 정한 ‘3대 유통 혁신’은 △새로운 구매 경험 제공으로 고객 편의성 제고 △기술-사람 기반 매장 고객정보 보호 강화 △ICT(정보통신기술)를 활용한 언택트 문화 확산이다.
SK텔레콤은 산업, 사회적으로 과거와는 다른 방식의 접근이 요구되는 포스트 코로나 시대에 이용자를 대상으로 5세대(G) 통신과 인공지능(AI) 등 ICT를 기반으로 새로운 유통 모델을 제시하겠다고 강조했다.
◇소비자 원하는 장소 어디서든 오프라인 배달 서비스
SK텔레콤은 이용자가 온라인에서 주문을 하면 원하는 장소가 어디든 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있는 프리미엄 O2O(온라인 to 오프라인) 서비스 시대를 연다.
SK텔레콤은 공식 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 이용자가 온라인에서 주문하는 즉시 SKT 매장 직원이 소비자를 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스를 제공한다.
‘바로도착’은 소비자가 T다이렉트샵에서 휴대전화를 주문하면 AI는 이용자가 가장 가까운 인근 SKT 매장을 매칭하고, 해당 매장에 근무하는 T 매니저(매장직원)가 ‘주문 즉시’ 소비자를 직접 찾아가는 컨시어지(Concierge) 서비스다.
이용자는 휴대전화 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰 구매 시 반드시 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정·판매와 당일보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있다.
‘바로도착’은 7월24일부터 서울과 수도권 지역 중심으로 시범 서비스가 먼저 시작되며, 오는 9월까지 전국 72개 시 대상으로 서비스가 확대된다. SK텔레콤은 인구 기준 전국 90% 이상이 서비스를 받게 된다고 설명했다.
매장 직원이 주문 즉시 직접 소비자를 찾아가는 서비스를 ‘전국 커버리지’로 시행하는 것은 업계 처음이다. SK텔레콤은 ‘바로도착’을 통해 온라인 구매 경험의 기준을 ‘빠르고 편한 것은 기본, 프리미엄 서비스까지’로 전환한다고 강조했다.
실제 SK텔레콤은 다양한 O2O 서비스를 고객에게 제공해오고 있다. 2015년 온라인에서 주문하고 매장을 방문해 휴대전화를 받는 ‘바로픽업’ 서비스를 업계 처음으로 선보였으며, 2018년부터 주문 당일 휴대전화를 즉시 배송해주는 ‘오늘도착’ 서비스를 시행해 왔다. 또, 이통3사 중 유일하게 영업시간 종료 이후에도 평일과 주말 자정까지 상담과 주문이 가능한 ‘라이브 채팅’ 서비스도 운영 중이다.
SK텔레콤은 앞으로 바로도착·바로픽업·오늘도착 등 자체 O2O 서비스들을 ‘T다이렉트 홈’으로 통합 브랜드화 하고, O2O 서비스 활성화와 이용자 편의성을 지속적으로 높일 계획이다.
◇정보보호 혁신 매장 육성…포렌식도 불가
SK텔레콤 매장은 ICT와 보안 전문가의 컨설팅을 기반으로 이용자 정보를 보호하는 ‘프라이버시(Privacy) 청정 매장’으로 새롭게 탈바꿈한다.
‘Privacy 청정 매장’은 이용자 정보 유출 등 사회적 문제 해결에 기여하려는 SK텔레콤의 의지가 반영된 결과물로, 이용자가 안심하고 내방할 수 있는 매장 환경 구축을 위한 ‘기술(Privacy보호 AI키오스크)·사람(보안 컨설팅 전문가)’ 중심의 정보보호 혁신 서비스다.
SK텔레콤은 우선 이용자가 기존에 사용하던 휴대전화의 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 ‘Privacy보호 AI키오스크(안심거래 키오스크)’를 7월말 900개 매장을 시작으로 9월까지 전국 2500개 매장에 순차 보급한다.
‘Privacy보호 AI키오스크’는 한국정보통신진흥협회로부터 포렌식 불가로 인증 받은 ‘난수랜덤방식’을 사용해 휴대전화에 저장된 정보를 복구 불가능한 수준으로 삭제하고, 이에 대한 인증서 발급 서비스까지 제공한다. 이를 통해 이용자는 본인이 사용하던 휴대전화의 데이터를 스스로 안전하게 삭제하고 관리할 수 있다.
SK텔레콤은 이와 함께 SK네트웍스가 운영하는 중고폰 거래 솔루션 ‘민팃(MINTIT)’을 탑재해 데이터 삭제와 단말기 판매를 동시에 처리할 수 있는 원스톱(One-Stop) 서비스 환경을 제공한다.
AI와 카메라를 활용한 실시간 감정을 통해 그 자리에서 중고폰의 가치를 측정해주며, 판매 결정시 대금을 이용자 계좌로 즉시 입금해주거나 휴대전화 구매, 요금 수납 등에 활용하도록 해 편의성을 높였다.
또, SK텔레콤은 매장 직원을 전문가 수준의 정보보호 지식을 보유한 ‘보안 컨설팅 전문가’로 육성해 이용자 상담 시 ‘고객정보 보호 컨설팅’을 제공할 계획이다.
이용자는 ‘고객정보 보호 컨설팅’을 통해 개인정보보호 앱과 서비스 사용법을 비롯해 스팸·스미싱 등 생활 속에서 개인정보를 지키는 유용한 팁들을 함께 컨설팅 받을 수 있다.
SK텔레콤은 ‘Privacy청정 매장’ 구축으로 이용자가 매장을 방문하고 떠나는 모든 과정에서 정보 유출 가능성을 최소화 해 피해를 예방하고, 유통망에 대한 신뢰도를 높인다는 계획이다.
◇5G시대 발맞춘 무인매장 연내 오픈
SK텔레콤은 언택트에 대한 사회적 요구 부응과 ICT를 활용한 이용자 경험 혁신을 위해 모든 업무를 스스로 처리하는 무인매장을 올해 9월 선보인다.
SK텔레콤의 무인매장은 입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청, 휴대전화 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 이용자 스스로 처리할 수 있는 토탈(total) 서비스를 제공한다.
또, 무인매장의 효용성과 이용자의 접근성을 극대화하기 위해 운영 시간을365일 24시간 상시화 한다. 이를 통해 이용자는 전산 운영 시간 외에도 미디어·게임 등 엔터테인먼트 체험, 악세서리 구매, 중고폰 판매 등 업무를 언제든 처리할 수 있다.
SK텔레콤은 무인매장이 5G시대에 발맞춘 첨단 ICT 기술의 결집으로 포스트 코로나 시대 언택트 문화의 대표적인 사례로 자리매김할 것이라고 설명했다.
유영상 SK텔레콤 MNO 사업대표는 “이제 언택트는 우리 생활의 모든 부분에 적용되는 필수적인 요소로 SK텔레콤도 이런 사회적 요구에 적응 부응하고자 이번 3대 유통혁신을 준비했다”며 “SK텔레콤은 고객가치혁신을 위한 다양한 노력을 지속해 이동통신 유통 트렌드를 선도해 나갈 것”이라고 말했다.
