모바일로 점포정보 등 단순문의 피드백
소비자 궁금증 직관적 해결, 편의 제고
소비자 궁금증 직관적 해결, 편의 제고
편의점 체인 이마트24는 소비자 응대 서비스 품질을 높이기 위해 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’를 도입했다고 21일 밝혔다.
이마트24의 보이는 ARS는 국내 스마트폰 보급률이 95%(미국 여론조사기관 퓨리서치 기준)에 달하는 통신환경에 맞춰 소비자 궁금증을 직관적으로 해결하기 위해 마련됐다.
보이는 ARS는 기존의 통화 응대가 아닌 스마트폰을 활용해 △위치·운영시간 등 점포정보 △행사·이벤트 △결제수단 △택배 △서비스 등 단순 문의를 소비자가 눈으로 확인하면서 편리하고 정확하게 해결할 수 있도록 설계됐다.
이마트24는 최근 3개월간 1만여 건의 소비자 문의를 분석한 결과, 점포정보(24%)와 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 총 37%가량이 단순 문의였다고 설명했다.
이마트24는 보이는 ARS를 통해 단순문의 해결로 고객센터 연결시간을 단축하고, 복합문의에 대한 소비자 응대도 더욱 효율적으로 할 수 있을 것이라고 강조했다.
실제 이마트24는 지난 1월14일부터 19일까지 테스트 진행 결과 보이는 ARS를 이용한 소비자는 평균 50%에 달했고, 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 줄었다고 덧붙였다.
이마트24 관계자는 “보이는 ARS는 소비자 문의에 대한 직관적인 피드백과 연결시간 단축이라는 장점을 기대할 수 있다”며 “앞으로도 소비자 편의를 높일 수 있는 방안을 지속적으로 고민해 소비자 만족도를 높이겠다”고 말했다.
parkse@shinailbo.co.kr
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