흥국화재는 소비자와 전화상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험가입을 진행할 수 있는 ‘보이는 TM(텔레마케팅)’ 서비스를 모든 상품으로 확대했다고 18일 밝혔다.

보이는 TM은 ‘미러링’ 기술을 이용해 소비자가 보는 모바일 화면과 전화상담원이 보는 PC 화면을 실시간으로 일치시킨다.

상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 소비자는 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 소비자가 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다.

흥국화재는 지난해 11월부터 3개월간 8개 보험상품에 대해 이 서비스를 시범적으로 도입했고, 이번에 상품 전체로 확대했다.

서비스 도입으로 전화 상담을 통한 보험가입 소요시간이 대폭 줄어든다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 보이는 TM은 평균 35분만에 보험가입을 마칠 수 있다는 설명이다.

흥국화재는 타사 유사 서비스들을 정밀 분석해 소비자와 상담원의 이용 편의성을 높이는 데 주력했다.

보험가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없다. 마지막에 본 화면이 그대로 복원된다. 자동저장, 자동연결 기능이 적용됐기 때문이다. 상담원은 중간저장 버튼을 누르지 않아도 된다.

원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 소비자 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 소비자는 귀로 들리는 안내와 눈으로 보이는 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 안내받는다.

아울로 흥국화재는 모바일 이용이 익숙하지 않은 소비자를 위해 상담원이 소비자 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했다.

또한, 보험설계 정보가 변경된 경우 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있게 했다.

흥국화재 관계자는 “보험대리점 전화상담원 보이는 TM 사용률이 80%를 넘어섰다”며 “흥국화재 서비스가 업계 표준으로 자리잡을 것으로 기대한다”고 말했다.

[신아일보] 문룡식 기자

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