롯데정보통신은 오랜 기간 롯데그룹 고객센터 운영으로 축적한 고객경험과 자체 AI 기술력을 바탕으로 AICC(AI 기술을 활용한 고객 응대 서비스)인 ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’를 론칭했다고 23일 밝혔다.

이 서비스는 AI가 고객과 상담원을 직접 지원하여, 고객센터의 응대 서비스 품질을 한층 개선한다.

‘AI 상담사’는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 특히 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화해 구축했다.

‘AI 상담사’를 통해 고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 받을 수 있다. 또한 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간 역시 큰 폭으로 감소하게 된다.

‘AI 상담가이드’는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다.

특히 자동 답변 안내뿐 아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외 KMS(지식관리시스템)으로도 활용할 수 있도록 설계됐다. 이에 따라 기업은 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 서비스 개선이 가능하다. 

‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 서비스 중이며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다. 내년에는 ‘AI 상담사 TM’, ‘주소봇’ 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.  

본 서비스의 기반이 되는 STT(음성 테스트 변환 기술)·TA(텍스트 분석 기술)는 2021년 롯데정보통신이 자체 개발했으며 유통, 제조, 서비스, 금융 도메인에 접목해 롯데면세점, 롯데택배 등 12개 고객센터에 서비스를 해오고 있다.

STT·TA 주요 기능으로 생성형AI 기반 통화 내역 요약, 월 33만 건 상담원 통화 전수 품질평가, 실시간 VOC 모니터링, 콜 분석 및 온라인 1:1문의 분석 등이 있으며 축적된 경험 데이터를 활용해 고객 만족을 위해 지속적으로 서비스를 고도화하고 있다.

이대연 롯데정보통신 AI CRM팀 팀장은 “AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원 하겠다”며 “지속적인 R&D를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목해 AICC 시장을 공략할 예정”이라고 말했다.

[신아일보] 윤경진 기자

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