소비자 10명 중 8명은 온라인 플랫폼의 권리침해에 대해 사회·제도적 차원에서 개선이 필요하다는 조사결과가 나왔다.

14일 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 변재일 의원에 따르면, 서울YMCA 시민중계실로부터 제공받은 ‘2023 온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사’ 결과 응답자의 77%는 플랫폼의 권리 침해에 대해 사회·제도적 차원의 해결 노력이 필요하다고 답했다.

또 69%는 플랫폼의 ‘사회적 책임과 기여’도 부족하다고 인식했다. 이번 조사는 전국 만 14~65세 1000명을 대상으로 실시됐다.

특히 다수 소비자들은 이용자 권리 침해 관련 가장 효과적인 해결 방법으로 플랫폼 기업의 자율적인 노력(25.3%)보다 법제도 개선(64.2%)이 필요하다고 보고 있었다.

변재일 의원 측은 이번 조사에 대해 “그간 국내외 대형 플랫폼 기업의 독과점 횡포, 서비스 장애, 이용자 편익 침해 등이 끊이지 않고 지속되는 가운데 플랫폼 서비스를 일상적으로 이용하는 일반 소비자들이 체감하는 문제와 근본적인 해결 방향을 확인했다”고 의미를 부여했다.

이용자들은 온라인 플랫폼 서비스 자체에는 일정 부분 만족(5점 만점 3.87)하고 있으나 서비스 이용 중 피해 및 불만 경험이 많았다.

주요 피해사례는 ‘서비스 장애(58%)’, ‘허위·과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만(51.5%)’, ‘과도한 개인정보 수집(44.5%)’ 등이 꼽혔다. 또한 이에 대한 플랫폼 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 71.1%에 달했다.

플랫폼의 이용자 보호 조치 불만족에도 다수 국민은 마땅한 대체서비스가 없어 계속 동일한 서비스를 이용하는 것(76.4%)으로 나타났다. 온라인 플랫폼 시장의 독과점 심화에 따른 소비자의 선택권 제한이 심각한 수준이란 뜻이다.

플랫폼 이용자 권리 보호를 위해 가장 효과적인 방법이 ‘법제도 개선(64.2%)’이라고 응답한 것과는 대조적으로 ‘플랫폼 기업의 자율적인 문제해결 노력’이 효과적이라고 응답한 이용자는 25.3%에 불과했다. 이는 거의 3배에 가까운 차이로, 다수 이용자는 플랫폼 기업의 자율적인 문제해결에 대해 큰 기대를 하지 않거나 회의적인 것으로 보인다. 

이러한 불신감에 따라 플랫폼 사업자의 자율 개선 가능성에 대해서도 비판적으로 보는 시각이 많다. 크고 작은 플랫폼 서비스 장애, OTT 및 배달서비스의 과다한 이용료 및 수수료 인상, 플랫폼 서비스의 가짜 광고 및 가짜 상품판매 방치 등을 겪고 있는 소비자들은 플랫폼 서비스에 대한 불신이 팽배하다는 것이다. 

과기정통부가 발표한 ‘22년 부가통신사업 시장 동향 발표에 따르면, 플랫폼에 해당하는 부가통신시장의 매출액은 238조원에 달한다. 또 수수료, 광고료 등으로 분류한 플랫폼 서비스 매출도 약 87조원에 이른다.

그러나 설문조사 결과 소비자 4명 중 3명은 온라인 플랫폼 서비스 기업들이 현재의 사업 규모와 사회적 영향력에 맞는 ’사회적 책임과 기여‘를 충분히 이행하지 않는다고 인식하고 있었다.

이를 해결하는 방안으로는 행정지도 등의 정부 개입(53.2%)과 이용자 편익 증대 및 사회 발전을 위한 기금 분담 등 제도화(51%)가 필요하다고 응답했다.

이용자들은 온라인 플랫폼 서비스 기업들의 알고리즘 적용에 대해 개인정보 활용(72.3%) 및 조작 가능성(40.6%)으로 부정적 인식이 강한 실정이다. 플랫폼 기업들이 알고리즘의 작동에 있어 객관성과 투명성을 높여야 할 필요가 있는 것으로 나타났다.

변 의원은 “지난해 카카오먹통사태에서 경험했듯 온라인플랫폼은 국민 생활 곳곳에 없어서는 안될 필수요소로 자리 잡았지만, 시장지배력을 바탕으로 요금·수수료를 일방적으로 인상하거나 서비스 이용해지·환불을 회피하는 등 이용자 보호조치에 소홀했던 것이 사실”이라며 “많은 국민들께서도 온라인플랫폼 시장의 폐해와 부작용에 대한 제도개선의 필요성에 공감하고 있다는 것이 이번 설문조사로 확인됐다”고 말했다.

조사를 진행한 서울YMCA 시민중계실 한석현 실장은 “이번 설문조사를 통해 플랫폼 이용자가 시장과 정부에 요구하는 것은 플랫폼 서비스에 대한 법제도적 정비 등 근본적인 조치임을 확인했다”며 “플랫폼 사업자는 이용자 피해 등 임기응변으로 일관하는 태도에서 벗어나 적극적이고 진정성 있는 대처와 사회적 영향력에 걸맞은 사회적 책임 이행에 더욱 많은 노력을 기울여야 한다”고 말했다.

변 의원은 “정부의 자율규제 기조로 온라인플랫폼 규제법안에 대한 논의도 더 진행되지 못하고 있는 상황”이라며 “이번 설문조사에서 드러난 이용자 인식을 바탕으로 국민이 체감할 수 있는 정책 방안들을 면밀히 살펴보고 조만간 관련 법안발의 등 대책을 마련하겠다”고 밝혔다.

[신아일보] 장민제 기자

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