동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2023 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 소비자접점 부문 조사에서 6년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 미스터리 쇼핑 방식으로 매년 각 산업 기업과 기관들의 소비자접점에서의 서비스를 평가한 뒤 우수 소비자 서비스 기업을 발표하고 있다.

지난해 8월부터 올해 5월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 동양생명은 고객센터 직원들의 문의 내용 파악∙대응과 자세한 설명, 소비자 문의 집중, 소비자 눈높이 설명 등 다양한 항목에서 만점을 받았다. 

이에 올해까지 6년 연속으로 생명보험업계 1위에 선정됐다.

동양생명은 고객센터 내방 소비자들에게 차별화된 가치를 제공하고자 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업과 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육과 함께 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 병행해 진행하고 있다. 

그리고 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터 내 전담 응대 직원을 지정하는 등 금융 취약 계층을 위한 세심한 소비자 서비스도 제공하고 있다.

최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 소비자를 더욱 폭넓게 지원하고자 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정하는 등 소비자 편의성 제고를 위한 지속적인 노력을 하고 있다. 

특히 사고 보험금 청구 가능 금액 상향을 통해 사망, 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시 소비자는 최대 500만원까지 모바일 애플리케이션(앱) 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있게 됐다. 

또한 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 소비자를 위해서는 담당 FC(설계사)를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있도록 지원하고 있다.

동양생명 관계자는 "최근 KSQI 콜센터 부문 10년 연속 우수콜센터로 선정된 것에 이어 6년 연속 소비자접점부문 1위 기업으로 선정돼 감회가 매우 새롭다"고 말했다.

이어 "고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고 임직원이 한마음 한뜻으로 노력한 것에 대한 열매를 맺은 것이라고 생각한다"며 "앞으로도 이를 바탕으로 고객 감동을 실천하는 보험사로 거듭날 것"이라고 덧붙였다.

[신아일보] 김보람 기자

김보람 기자 다른기사 보기