신라면세점이 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위 자리를 지켰다.

KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 만 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.

11일 신라면세점에 따르면, 신라면세점은 소비자에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온∙오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다.

신라면세점 서울점은 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 소비자의 쇼핑 편의성을 높였다.

또 40여개의 신규 브랜드가 입점해 쇼핑 경험을 강화했다. 대표적으로 방탄소년단 공식 상품 스토어인 ‘SPACE OF BTS’를 면세점 중 처음으로 운영하고 있다.

특히 면세점에서 라이브 방송하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 가운데에 ‘라방존’을 신설했다. 또 외국인에게 인지도 높은 MLB, 무신사, 노스페이스 등 매장에는 라이브 방송을 할 수 있도록 집기 등 인테리어를 별도 구축했다.

신라인터넷면세점 역시 인터넷면세점 회원 500여명과 주요 브랜드 10여개사로부터 의견을 수렴해 인터넷면세점 이용자 경험·환경(UX/UI)을 개편했다.

인터넷면세점 개편으로 개인화 추천 서비스 기능·상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 ‘숏폼’을 새롭게 선보였으며 결제 화면도 간소화했다.

신라인터넷면세점은 글로벌 화장품 기업 에스티로더 그룹과 손잡고 면세업계 처음으로 화상 기반 비대면 상담 서비스 ‘라뷰ON’을 선보였다.

신라면세점은 소비자의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화해 체계적으로 관리하고 있다. 채널 역시 전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 메일, 구두, 서면, SNS, QR코드 등 다양하게 운영 중이다. 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내 해결할 수 있도록 했다.

신라면세점은 서비스 교육, 상품 지식 교육 등 현장 직원들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 이와 함께 감정 관리, 사기 진작을 위한 캠페인도 진행한다.

신라면세점 관계자는 “지난 2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다”면서 “앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대하겠다”고 말했다.

[신아일보] 김소희 기자

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