경기도 제2청사는 2007년 상반기에 이어 하반기 민원실을 방문한 민원인을 대상으로 민원행정서비스가 도민에게 얼마나 친절하고 신속하게 처리되고 만족하고 있는지를 설문 조사했다.
이번에 실시한 설문조사는 고객의 만족도를 측정하여 고객이 불만을 느끼는 사항이 무엇인가? 고객이 요구하는 것은 무엇인가? 민원행정서비스에서 잘못된 부분은 무엇인가를 알아보고 개선하기 위해 실시했다.
주요 설문은 공무원의 민원안내 태도와, 민원 문의시 업무숙지도, 전화 응대 태도를 비롯하여 민원업무 처리시간, 민원실내 편의시설에 대한 만족도등 10개 항목에 대해 실시했다.
설문조사 결과 민원인 응대, 답변 태도, 전화 응대 등 공무원이 민원인을 대하는 태도는 ‘만족한다’는 응답이 89.9%로 나타났으며, 안내 및 접수창구 공무원의 고객응대 태도도 ‘만족한다’는 응답율이 90.0%로 나타나 상반기에 비해 10%나 높게 나타나고 있다.
고객만족도가 상반기 보다 현저히 높게 나타난 것은 상반기 설문조사 결과 나타난 고객불만 사항을 정확히 파악 분석하여 매월초 공무원 친절교육을 실시하고, 업무처리 지침을 자체 제작하여 민원담당공무원이 숙지토록 했으며, 민원행정서비스헌장을 현실에 맞게 제정하여 운용한 결과로 분석됐다.
이러한 노력으로 제2청의 민원행정서비스헌장이 지난해 경기도에서 실시한 행정서비스헌장 평가결과 최우수기관으로 평가받아 성과금을 받기도 했다.
제2청사는 앞으로도 고객의 Needs를 정확히 파악하여, 고객의 입장에서, 고객중심으로 민원을 처리해 나감으로서 불만Zero의 민원행정서비스를 실천해 나가기로 했다.
의정부/김병남기자
bnkim@shinailbo.co.kr

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