서울시 강서구(구청장 김도현)는 고객 만족도 향상을 위해 이달부터 동사무소를 돌며 직원 친절교육을 실시하고 있다.
동사무소를 찾아 친절교육을 실시하는 것은 이번이 처음으로, 구는 이번 교육을 통해 구 전체의 친절도를 백화점이나 항공사 등 민간기업 수준으로 끌어올려 주민에게 감동을 전할 방침이다.
박순영 친절강사는 “얼마 전 고3 딸아이를 데리고 동네 이비인후과에 들렀는데, 대기 손님이 많았음에도 불구하고 고3이라는 이유로 우선적으로 치료를 해주는 감동적인 서비스를 받았다”면서 “이제 주민들은 예전처럼 어디서나 받을 수 있는 두루뭉술한 ‘좋은 친절’이 아니라 마음이 울컥할 정도의 ‘위대한 친절’을 기대하고 있다”고 말했다.
‘이 정도 친절하면 됐지…’라는 순진한 생각은 아예 집어 던지라는 얘기다.
구청이나 동사무소가 예전에 비해 많이 친절해졌다고는 하나 주민이 체감하는 서비스 품질은 여전히 기대에 못 미치는 그저 ‘좋은 친절’에 불과하다.
이에따라 이번 ‘출장 친절교육’에서는 그동안 고객만족팀에 접수된 불친절 사례를 모아 소개하면서 상황에 따른 현장 맞춤형 민원응대 방법을 철저히 교육시킨다.
박순영 친절강사는 “주민들은 민원업무를 보기 위해 관공서에 들르지만 ‘서비스는 덤’으로 가져간다는 생각을 갖고 있기 때문에, 직원들은 신속정확한 일처리 이외에 상냥한 표정, 다정한 말투 등을 갖추고 유연성 있게 고객을 응대해야 한다”고 말했다.
김용만기자
polk88@hanmail.net

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