충남 당진시 민원콜센터가 지난해 총 8만6700건의 전화상담 민원을 처리하며 시행초기부터 성공적으로 정착했다.
9일 시에 따르면 민원콜센터가 개소한 지난해 1월 4일부터 12월 말까지 1년 동안 시민들로부터 걸려온 민원전화(인입콜)는 총 6만9,000건으로 나타났으며, 시민들이 필요로 하는 추가정보를 제공하기 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취하는 아웃콜은 1만7700건으로 집계됐다.
이중 아웃콜은 보통 전기요금이나 난방비, 건강보험료 납부문의 등 당진시 업무와는 연관성이 없는 타기관의 업무임에도 콜센터가 민원인이 해당 기관으로 다시 전화를 걸어야 하는 불편을 막기 위해 관련 정보를 수집한 뒤 처리절차를 안내했다.
또 운영기간이 늘어갈수록 상담원들의 전문성도 향상되면서 콜센터에서 직접 민원을 처리하지 못하고 관련 부서로 재연결하는 호전환율은 29.5%에 불과해 콜센터 직접 상담률이 70%를 넘는 것으로 나타났다.
[신아일보] 당진/문유환 기자 uhmoon@shinailbo.co.kr
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