코인원은 자사 고객센터 이용자를 대상으로 실시한 만족도 조사 결과 91.5%가 만족한다는 응답을 내놨다고 8일 밝혔다.

앞서 코인원은 지난해 3월22일부터 지난달 28일까지 약 1년간 고객센터 이용자를 대상으로 자체 서비스 만족도 설문조사를 실시했다.

코인원에 따르면, 설문에 응답한 이용자 1만4221명 중 91.5%는 매우 만족 또는 만족한다고 응답했다. 평가 항목 가운데 신속성(90.5%)과 정확성(91.3%), 친절성(92.8%) 등 부문에서 높은 평가를 받았다.

이 같은 성과는 코인원이 민원 처리율 증가와 적극적인 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 분석에 나섰기 때문인 것으로 풀이된다.

코인원 고객센터는 온·오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 상담이 가능한 민원 응대 시스템을 갖췄다. 또 온라인 채팅상담의 경우 당일 내 응대율 100%를 기록하고 있으며, 지난해부터 도입한 콜백 서비스는 전화상담이 몰리는 시간대 통화연결이 안 된 이용자들에게 100% 당일 콜백을 진행하고 있다.

아울러 주기적으로 VOC를 분석하고 도출한 결과를 담당 부서에 공유해 문제점과 개선 방안 등을 함께 논의한다.

장석원 코인원 이용자보호센터장은 “이번 만족도 조사는 당사 고객센터의 민원 응대 서비스를 경험한 고객들의 평가인만큼 의미있는 결과”라며 “앞으로도 고객 목소리에 귀를 기울여 선도적인 고객 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

[신아일보] 이민섭 기자

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