강원 삼척시가 시민에게 질 높은 서비스를 제공하고 콜센터 상담원 근무환경을 개선하기 위해 3월부터 ‘삼척 브랜드택시 마카콜’에 자동배차시스템과 녹취시스템을 도입한다고 26일 밝혔다.

시는 시민이 택시를 타기 위해 콜센터 상담원과 전화통화를 할 경우, 바쁜 시간 때에는 상담원이 전화를 받지 못하는 등 불편함을 해소해 시민에게 질 높은 서비스를 제공하고 우리 지역을 찾는 관광객에게 홍보 효과를 배가시키기 위해 기존 전화상담원 배차방식에서 탈피해 고객의 눈높이에 맞춰 다양한 방식으로 콜을 부를 수 있도록 ‘자동배차시스템’을 구축했다고 밝혔다.

‘자동배차시스템’이란, 손님이 콜센터로 전화하면 상담원이 전화를 받기 전에 자동배차시스템에 기계적으로 연결돼 시스템이 자동선택(IVR) 배차 내지는 자동음성인식(AI) 배차를 하고, 자동배차시스템으로 배차가 안되는 부분만 상담원에게 연결되는 시스템이다.

시와 택시업계 관계자들은 이번 자동배차시스템 도입으로 젊은 층뿐만 아니라 중·장년층들도 택시 부르기가 편리해지고, 노년층에게는 기존에 전화배차방식으로도 콜을 부를 수 있도록 배차방식을 다양화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또한, 일부 악성 고객이나 택시기사의 폭언을 해소해 콜센터 상담원의 근무환경을 개선하고, 상담원 및 택시운전자 친절교육 자료 등으로 활용하기 위해 녹취시스템도 ‘자동배차시스템’과 연계되도록 구축했다.

한편, 시는 현재 관내 택시 통합콜 호출 서비스인 ‘마카콜택시’를 모바일 앱과 병행해 운영하고 있으며, 상담원을 거치지 않고 스마트폰 앱을 이용해 호출버튼 한 번만 누르면 자동 배차가 되는 ‘마카콜택시 모바일 앱 서비스’와 더불어 시민들에게 편리한 택시 서비스를 제공할 계획이다.

이번 사업을 추진한 시청 관계자와 택시업계 관계자는 “자동배차시스템이 빠른 기간 내에 안정화되고 활성화돼 삼척 택시사업 발전에 기여하기를 바란다”며 “삼척 통합콜 호출 서비스인 마카콜택시 모바일 앱 이용에도 시민들의 많은 관심을 부탁드린다”고 말했다.

[신아일보] 삼척/이중성 기자

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