SR이 코로나19 극복을 위해 전사적 역량을 모으고 있다. 작년 말 스마트폰 앱 개편과 AI챗봇 서비스 등을 도입해 비대면 서비스를 강화하고, 승무원들을 코로나19 방역 업무에 집중 투입 중이다. SR은 앞으로 비대면 서비스로 인해 남는 인력 등을 코로나19 방역에 집중 투입하겠다는 계획이다.
SR은 코로나19 감염병 확산 방지를 위해 비대면 서비스를 강화 중이라고 8일 밝혔다.
우선 작년 앱 개편을 통해 스마트폰을 이용하는 고객 편의를 극대화했다. 글자 크기를 최대 200%까지 확대할 수 있는 '큰 글씨 서비스'를 적용하고, 특이사항이 발생할 시 메인화면에 즉시 업로드하는 기능과 카카오톡 승차권 선물하기 기능 등을 도입했다.
비대면 서비스를 위해 작년 12월에는 카카오톡 채널에 AI챗봇 서비스도 도입했다. SR에 따르면, 도입 후 지난달 18일까지 누적 안내건수는 1500건이며 답변 정확도는 80% 수준이다. SR은 AI챗봇 답변 정확도를 95%까지 확대하는 것을 목표로 AI 답변 기능을 강화하고 있다.
MTIT(무인이동단말기)를 통해 검표업무가 간소화된 승무원은 코로나19 방역 업무에 집중 투입됐다. 고객의 손이 많이 닿는 출입문과 화장실 손잡이를 운행 중에도 수시로 소독하고, 정기적으로 코로나19 예방법을 방송으로 안내했다.
SR은 앞으로도 일상적인 점검이나, 고객 편의와 직접 관계없는 업무는 IT를 이용해 간소화하고, 이로 인해 발생한 잉여 인력 등을 코로나19 방역 업무에 집중 투입해 서비스 질을 높이는 데 집중할 계획이다.
권태명 SR 대표이사는 "코로나19 이후 비대면 서비스를 강화하고, 직접 만나서 제공하는 서비스 이상의 만족을 제공하기 위해 임직원 모두가 머리를 맞대고 있다"며 "포스트 코로나 시대를 선도하는 고속열차 서비스 모범을 만들어가기 위해 노력하겠다"고 말했다.
