하나은행이 비대면 채널을 중심으로 고객과의 거리를 좁히기 위한 디지털 전환에 적극 대응하고 있다. 전국 지역 및 해외 거주 고객들의 접근성 강화를 위해 프라이빗 뱅킹에 화상상담 방식을 도입했고, 고객상담 데이터 분석을 통해 핵심어를 추출하는 등 개인화 서비스를 위한 비금융 데이터 분석 역량도 강화하고 있다.
14일 하나은행에 따르면, 하나은행은 지난 2월부터 코로나19 영향과 물리적 거리 요인으로 영업점 직접 방문이 어려운 고객층을 고려해 프라이빗 뱅킹(Private Banking) 화상상담 서비스를 도입했다.
하나은행은 이번에 도입한 화상상담을 통해 전국 지역 및 영국과 홍콩, 싱가포르 등 해외 거주 고객들도 모바일 기기로 PB(Private Banker)와 직접 얼굴을 마주 보고 제안서 등 문서자료를 같이 검토하는 등 수준에서 상담 서비스가 이뤄지고 있다고 설명했다.
또, 기존 대면방식에 의존하던 PB를 비대면 서비스로 적극적으로 전환하기 위해 올 하반기 내 투자상담과 상품가입을 연계하고, 이런 비대면 PB를 하나금융 관계사 전체로 확대할 방침이다.
이와 함께 하나은행은 고객들의 비금융 데이터도 분석해 고객별 특성과 관심사를 파악하고, 이를 기반으로 한 맞춤형 금융서비스를 적극적으로 시도하는 중이다.
예를 들면 전국 일간지의 인사·부고 기사를 분석해 하나은행 고객인 경우, 담당 PB에게 전달해 경조사를 직접 챙길 수 있도록 했다.
특히, 하나은행은 고객과의 상담 내용을 기반으로 단어 빈도와 역문서 빈도를 교차 분석해 개인화 서비스에 반영하고 있다. 단어 빈도와 역문서 빈도는 일종의 자연어 처리 기술이고, 사용된 특정 단어들이 얼마나 중요한지 척도 계산 및 핵심어를 추출할 수 있게 하는 것이다.
정원기 하나은행 자산관리사업단 본부장은 "코로나19로 인해 언택트(Untact)가 주목받고 있으며 대면 중심의 영업이 비대면 영업으로 급격히 전환되고 있다"며 "이에 따라 화상상담과 상품가입 등을 연계한 언택트 금융서비스를 연내 진행하며 서비스 지역도 글로벌로 확대할 예정이다"고 말했다.
이어 그는 "앞으로도 하나은행은 오픈뱅킹과 자산관리 상담을 연계한 맞춤형 통합 자산관리 상담서비스를 제공하여 손님들의 다양한 금융 니즈를 충족할 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 전했다.
