인천국제공항공사가 국제공항협의회(이하 ACI) 주관 고객경험인증 프로그램에서 전 세계 공항 최초로 현재 최고 등급인 3단계 인증을 획득했다고 6일 밝혔다.
고객경험인증 프로그램은 ACI에서 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하기 위해 지난해 4월 신규 도입했다. 총 1~5단계 인증으로 구성돼 있으며 현재 3단계 인증을 획득한 공항은 인천공항이 유일하다.
고객경험인증 프로그램에 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 14개 △유럽 9개 △미주 11개 등 전 세계 38개 공항이 참여한 상태다. 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 바탕으로 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 뜻한다.
평가항목은 각 공항의 고객경험관리 활동에 관한 △고객이해 △전략 △협업체계 △지표관리 △소통 및 혁신 등 8개 영역으로, 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영한다.
인천공항공사는 지난해 9월 '신(新)비전 2030' 선포를 통해 공항운영 전반에서 고객 서비스 관리 체계를 업그레이드 했다. 부서별 서비스 크로스 체크를 통해 고객접점 현장점검을 강화했으며 이와 같은 성과를 인정받아 전 세계 공항 중 최초로 3단계 인증을 획득하게 됐다.
인천공항공사는 고객경험관리 4단계 인증 신청 자격이 주어지는 다음 해 2월 4단계 인증을 신청해, 오는 2022년에는 전 세계 공항 중 최초로 고객경험관리 최고등급인 5단계 인증을 획득한다는 계획이다.
구본환 인천공항공사 사장은 "지난해 9월 새롭게 수립한 신비전 2030을 바탕으로 7만여 인천공항 가족들이 여객만족 및 공항서비스 향상을 위해 노력한 결과, 전 세계 공항 중 최초로 국제공항협의회 주관 고객경험인증 최고등급을 획득할 수 있었다"며 "앞으로도 공항운영 전반에 대한 혁신을 바탕으로 인천공항을 이용하시는 여객분들께 안전하고 편리한 무결점 공항서비스를 제공해 나갈 계획"이라고 말했다.
한편, 인천공항의 고객경험 3단계 인증 획득에 대한 시상식은 올해 9월 폴란드 크라쿠프에서 개최되는 '국제공항협의회 글로벌 고객 경험 회의'에서 진행될 예정이다.
[신아일보] 전명석 기자
