LG유플러스(대표 하현회)는 일평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용했다고 15일 밝혔다.
LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 덧붙였다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소한 것으로 나타났다.
LG유플러스는 이용자가 ‘디지털 상담’을 선호하는 이유로 신속한 처리 시간과 높은 접근성을 꼽았다. 전화 연결과 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 설명이다.
LG유플러스에 따르면 △인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’ △모바일 고객센터 앱 △ARS(Automatic Response Service)를 통한 일평균 상담은 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 늘었다. 반면 △전화상담 △채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4000건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.
LG유플러스는 디지털 상담은 중 인공지능 챗봇인 ‘U봇’을 대표 서비스로 꼽았다.
이용자들은 ‘U봇’을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 빠르게 처리할 수 있다. 또 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 대기시간이 없다.
모바일에서는 ‘U+고객센터’ 앱의 신속성과 편의성도 높다. 이용자는 앱 실행 후 내부 메뉴에 따라 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경은 물론 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 지체 없이 이용할 수 있다.
전화상담 시 다소 시간이 걸리는 본인확인 절차도 앱에서는 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 이용할 수 있다.
시각적 정보로 진화된 ARS 서비스도 빠른 업무처리를 돕는다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공해 원하는 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다. 이용자는 ‘청구·미납 요금확인’부터 ‘납부방법 변경’, ‘카드 즉시납부’, ‘청구서 다시 받기’까지 20여 개의 내용을 즉시 확인할 수 있다.
LG유플러스는 앞으로 ‘디지털 상담’ 이용자가 더욱 늘어날 것으로 예상해 서비스를 지속적으로 확대할 방침이다.
이와 관련해 LG유플러스는 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.
LG유플러스 관계자는 “현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”며 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 ‘디지털 상담’ 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.
이어 “최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3~5천 건 가량 증가했다”며 “이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”고 당부했다.
한편 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅과 사이버 상담사들이 순차적 재택근무에 들어갔다고 밝혔다.
3월 말까지 일반(전화) 상담사들을 포함, 550명 수준으로 단계적 확대에 나서고, 4월 중에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다.
LG유플러스는 이 밖에도 근무 상담사 전원을 대상으로 하루 3회(출근·점심·오후 시간) 체온검사와 근무 중 층간 이동 금지를 하고 있으며, 특히 대구 지역에서는 퇴근 시간을 1시간 단축해 인파가 몰리는 시간대를 피할 수 있도록 배려하고 있다.
또, 주 2회 시행하던 고객센터 사옥 방역을 주 4회로 확대하고, 구내식당에는 차단 칸막이를 설치해 코로나19 확산 방지에 총력을 기울인다는 방침이다.
