편의점 체인 이마트24는 소비자 응대 서비스 품질을 높이기 위해 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’를 도입했다고 21일 밝혔다.

이마트24의 보이는 ARS는 국내 스마트폰 보급률이 95%(미국 여론조사기관 퓨리서치 기준)에 달하는 통신환경에 맞춰 소비자 궁금증을 직관적으로 해결하기 위해 마련됐다.

보이는 ARS는 기존의 통화 응대가 아닌 스마트폰을 활용해 △위치·운영시간 등 점포정보 △행사·이벤트 △결제수단 △택배 △서비스 등 단순 문의를 소비자가 눈으로 확인하면서 편리하고 정확하게 해결할 수 있도록 설계됐다.

이마트24는 최근 3개월간 1만여 건의 소비자 문의를 분석한 결과, 점포정보(24%)와 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 총 37%가량이 단순 문의였다고 설명했다.
 
이마트24는 보이는 ARS를 통해 단순문의 해결로 고객센터 연결시간을 단축하고, 복합문의에 대한 소비자 응대도 더욱 효율적으로 할 수 있을 것이라고 강조했다.

실제 이마트24는 지난 1월14일부터 19일까지 테스트 진행 결과 보이는 ARS를 이용한 소비자는 평균 50%에 달했고, 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 줄었다고 덧붙였다.

이마트24 관계자는 “보이는 ARS는 소비자 문의에 대한 직관적인 피드백과 연결시간 단축이라는 장점을 기대할 수 있다”며 “앞으로도 소비자 편의를 높일 수 있는 방안을 지속적으로 고민해 소비자 만족도를 높이겠다”고 말했다.

[신아일보] 박성은 기자

박성은 기자 다른기사 보기