“결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 합니다.”
정용진 신세계그룹 부회장은 2일 발표한 ‘2020년 신년사’에서 이 같이 강조했다.
정 부회장은 “불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐, 기회가 아예 사라진다는 것이 아니다”라며 “준비된 기업은 불경기에 더 큰 성장을 할 수 있다”고 주장했다.
정 부회장은 이를 위해 올해 △수익성 있는 사업 구조 △소비자에 대한 ‘광적인 집중’ △미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해 달라고 당부했다.
특히 그는 “빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다”며 “2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 돼야 한다”고 말했다.
정 부회장은 “신세계그룹 경영이념에 모든 답이 들어 있다”며 소비자 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고, 혁신하는 것이 신세계그룹의 존재 이유라고 강조했다.
이에 정 부회장은 올해 임직원 모두가 경영이념의 의미를 되새겨 소비자의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴해 줄 것을 주문했다.
그는 “오랜 성공의 틀에서 효율성만 추구하다 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 잃게 되는 것을 경계해야 한다. 고객을 중심에 두고 고객과의 끊임없는 대화를 통해 고객이 원하는 것을 충족시켜야 한다”고 피력했다.
관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없다는 게 정 부회장의 생각이다.
그는 “이를 위해 모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아니라 각 사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력 즉 ‘MUST-HAVE’ 역량을 확실히 선점해야 한다”고 강조했다.
또한 “신세계백화점은 ‘소비자의 라이프스타일 데스티네이션’으로 하나 하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 주어야 한다. 이마트 역시 상시적 초저가, 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 ‘MUST-HAVE’ 경쟁력을 갖춰 달라”고 요구했다.
이와 함께 “2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 ‘MUST-HAVE’를 위해 모든 것을 바쳐야 한다”며 “위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비할 것”을 당부했다.
