NH농협은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 12일 밝혔다.

농협은행 고객행복센터는 하루 24시간 1000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담한다. 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중 교육으로 상담 역량을 강화하고 있다.

또 AI 빅데이터 기반의 상담품질 전수평가 장치로 통화 내용을 실시간 모니터링하고 인간처럼 학습하고 분석해 고객 질문에 답할 수 있는 AI상담도우미와 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 AI이슈분석 등을 통해 고객에게 고품질의 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

고객행복센터는 지난 28일에 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터와 업무협약(MOU)을 체결해 직원 행복이 곧 고객 행복이라 밝히며 고객과 최접점에서 서비스를 제공하는 상담사들의 권리보호와 감성케어에도 노력을 기울이고 있다. 

최명호 농협은행 고객행복센터장은 “9년 연속 우수콜센터에 선정된 것에 만족하지 않고 앞으로도 AI와 빅데이터를 활용하여 고객들에게 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

[신아일보] 이혜현 기자

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