온라인 쇼핑 시장이 성장하며 ‘반품족’이 급증해 유통업계는 무료반품 서비스까지 제공하는 등 이른바 반품마케팅에 열을 올리는 모양새다.
28일 신한카드 신한트렌드연구소는 ‘반품족 소비패턴 및 구매건수 분석 결과’ 발표하고 소비자 5명 중 1명이 반품한 경험이 있다는 결과를 발표했다.
이들은 2016년 11월부터 2017년 1월까지 3개월 간의 신한카드 이용고객 1033만명 소비패턴과 169백만 구매건수를 분석한 결과, 반품 이력이 있는 소비자 비중은 18.5%, 이용건수 기준 반품율은 2.8%라고 밝혔다.
더욱이 월 평균 3건 이상 반복적으로 반품한 소비자 비중은 5년 전에 비해 50.6% 증가했고 10건 이상인 반품족의 비율은 123.9% 증가하는 것으로 나타났다.
성별별로는 여성이 74.6%를 차지해 남성(25.4%)에 비해 압도적으로 높은 비중을 차지했다. 성별·세대별로는 40대 여성이 25%로 가장 높았고 30대 여성(21.7%)도 높은 비중을 차지했다.
30~40대 여성이 홈쇼핑과 온라인 쇼핑을 즐겨하는 세대인 만큼 모바일로 시간과 장소에 제한없이 쇼핑할 수 있고, 프로모션이 활발한 유통채널을 애용하기 때문에 반품이나 환불을 하는 구매패턴에 익숙한 것으로 풀이된다.
이 외에도 50대 여성(15.8%), 40대 남성(9.4%), 30대 남성(8.2%) 순으로 나타났다.
이 같은 반품이나 환불을 하는 반품족이 급증하자 국내 유통업체들도 반품 서비스 강화에 나서고 있다.
소셜커머스 티몬은 ‘무제한 무료 반품제’를 시행하고 있다. 티몬에 따르면 무료 반품제도를 시행한 뒤 월별 구매 건수는 72% 늘었고 특히 패션 카테고리 매출이 65%가량 증가했다.
티몬 한 관계자는 “온라인의 특성 상 실제 구매 전까지 체감되는 상품의 특징이 다를 수 있다”며 “무료반품제의 시행으로 고객으로부터 신뢰 이미지를 얻게 돼 매출 향상에 도움이 되고 있다”고 말했다.
SK플래닛 11번가는 지난해 오프라인 고객센터인 ‘V센터’를 도입하고 소비자가 반품을 원하는 상품을 들고 방문하면 즉시 고객센터 직원이 반품·환불 처리를 진행해준다.
이외에 온·오프라인 유통망을 구비한 패션업계는 반품 서비스 도입에 적극적인 편이다.
삼성물산 패션부문 온라인몰 SSF샵과 현대백화점그룹 패션 계열사 한섬의 ‘더한섬닷컴’은 온라인에서 구입한 상품도 실제 오프라인 매장에서 반품·교환할 수 있도록 연계서비스를 제공하고 있다.
남궁설 신한트렌드연구소장은 “반품 소비 패턴이 늘면서 우리 사회 내에서 반품이 일상화 돼 가고 있다”며 “이러한 소비 트렌드로 향후 반품 물건을 싸게 파는 리턴어블(Retunable) 마케팅과 소비자가 편리하게 반품할 수 있는 다양한 채널 서비스가 활성화 될 것”이라고 내다봤다.
[신아일보] 전근홍 기자 jgh2174@shinailbo.co.kr
