지난해 SRT 열차를 이용한 승객이 접수한 칭찬 민원 중 '직원의 친절한 태도'가 가장 많은 것으로 나타났다. '소란 제지 등 문제 해결'과 '고객 문의에 대한 적극적 안내' 등에 대한 칭찬 비중도 높았다.
28일 SRT 운영사 SR(에스알)에 따르면 지난해 에스알 고객의 소리에 접수된 칭찬 민원 수는 총 616건이다. 2022년 536건보다 약 15% 많다.
칭찬 민원 중 말투와 표정 등 손님을 대하는 직원의 '친절한 태도'가 가장 많은 34.6%를 차지했다. 이어 '소란 제지 등 문제 해결'(21.8%)과 '고객 문의에 대한 적극적 안내'(13.8%) 등이 뒤를 이었다.
에스알은 직원의 친절한 태도가 '자아존중'과 '조직에 대한 신뢰', '고객 지향성'에서 비롯된다고 보고 조직문화 개선과 서비스 교육 강화에 힘쓰고 있다고 밝혔다. 특히 이종국 대표이사는 취임 이후 직원 상호 간 존중을 강조하고 경영 정보에 대한 투명한 공개를 강조해 왔다고 설명했다.
이에 따라 에스알은 '야'와 '너', '형' 등 호칭 사용을 금지하고 이름과 직책 제대로 불러주기 등을 추진 중이다. 노사협의 사항과 회사 경영 상태, 주요 결정 사항에 대한 정보도 적극적으로 공개하고 있다. 또 외부 전문 교육을 확대하고 정기적 인문학 특강을 진행 중이다. 올해도 서비스 전문성 향상을 위해 소속별 전문 서비스 코치를 양성하고 현장 직원이 참여하는 민원 환류 사이클을 마련해 고객과의 소통을 강화할 계획이다.
이종국 대표이사는 "고객에게 언제나 만족스러운 SRT를 만들기 위해 직원들이 항상 최선을 다하고 있다"며 "친절하고 전문적인 응대로 고객 감동을 실현할 수 있도록 조직문화 개선부터 적극적 고객 소통까지 종합적인 서비스 혁신을 추진하겠다"고 말했다.
