5월엔 20년 연속 우수 콜센터 선정도…‘최고 서비스 제공’ 車기업 인정
한국GM이 서비스품질지수와 관련된 고객접점 부문 조사에서 ‘국산자동차판매점’ 부문과 ‘애프터서비스’(A/S) 부문 1위에 오르는 쾌거를 달성했다.
이를 통해 한국GM은 자동차 기업으로서 고객과의 모든 커뮤니케이션 채널에서 최고의 서비스를 제공하는 기업으로 인정받게 됐다.
한국GM은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2023 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 ‘국산자동차판매점’ 부문에서 11년 연속 1위, ‘사후서비스(AS)’ 부문에서 5년 연속 1위를 달성했다고 20일 밝혔다.
KSQI는 고객 접점을 조사대상으로 하는 국내 유일의 제도다. 올해 조사에는 총 36개 산업군의 145개 기업·기관이 참여했다.
한국GM은 국산자동차판매점에서는 종합 점수 96점(100점 만점), AS에서는 93점을 획득해 1위 자리에 올랐다. 이중 말투·어감·호칭은 두 부문 모두 100점을 받았으며, 응대태도, 설명태도, 시설·환경 관리에서도 높은 점수를 받았다.
앞서 한국GM은 지난 5월 KSQI ‘콜센터’ 부문에서도 20년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있다.
이와 관련해 한국GM은 지난 17일 인천시 부평 본사에서 로베르토 렘펠 사장과 구스타보 콜로시 영업·서비스 부문 부사장, 이립 한국능률협회컨설팅 최고고객책임자(CCO) 등이 참석한 가운데 기념식을 진행했다.
렘펠 사장은 “이번 수상은 고객과의 최접점인 판매점, 서비스 네트워크 파트너들의 노력과 우수성을 향한 우리 노력에 대한 증거”라며 “앞으로도 GM은 고객들이 최고의 품질과 서비스를 경험할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
한국GM은 고객 접점에서 고품질의 서비스를 제공하기 위해 임직원, 카매니저, 정비사 등을 대상으로 체계적인 상시 교육 프로그램을 진행하고 있으며, 고객 만족을 위한 프로그램도 마련해 운영 중이다.
특히 판매점에서는 고객의 전화 응대부터 판매 후 관리까지 모든 기준을 매뉴얼 한 뒤 차량 인도 이벤트, 쉐비데이, 뉴스레터 등 차별화된 고객만족 활동을 실천하고, 성과를 판단한 뒤 시상과 클리닉 교육으로 이어지는 4단계의 디퍼런스 프로그램을 운영하고 있다.
또한 한국GM은 AS에서는 미래기술 진단, 정비 중장기 로드맵을 구축해 체계적인 교육을 통해 기술인재를 육성하는 한편, 첨단기기 개발 및 적용, 빅데이터 기반 진단분석 시스템 도입 등으로 하이테크 서비스 역량을 강화해가고 있다.
이와 함께 쉐보레 브랜드 내 수입 제품 확대와 GMC 브랜드 도입에 따른 고객의 정비 서비스 편의를 향상시키기 위해 전국 400여개 쉐보레 서비스 네트워크 어디든 전화 한 통화로 쉐보레 서비스 네트워크를 선택해 예약할 수 있는 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜센터’를 운영하고 있다.
아울러 GM은 각 브랜드별로 프리미엄 한 고객 서비스를 위해 픽업&딜리버리, 익스프레스 서비스와 전담 콜센터로 구성된 프리미엄 케어 서비스를 제공하고 있다.
