현대제철은 기존 지표 중심의 생산·품질 관리에서 소비자 중심의 품질 관리로 전환하기 위해 전사적 혁신 활동인 ‘전사 클레임 캠페인’을 추진한다고 1일 밝혔다.
현대제철은 “세계 각국의 보호무역주의 확산에 따른 수출 시장 악화로 경쟁이 심화하고 코로나19로 주요 수요산업 침체가 장기화하며 경쟁력 제고를 위한 전사적인 혁신 필요성이 대두됐다”고 캠페인 추진 배경을 설명했다.
전사 클레임 캠페인은 성과관리의 척도로 쓰이는 핵심 성과지표인 KPI(Key Performance Indicator) 중심의 품질 관리와 사후 조치 위주의 업무에서 벗어나 사전에 소비자와 시장의 요구를 분석해 품질 관리 체계를 재점검하고 개선하는 데 전사 역량을 집중하는 것이 핵심이다.
우선 현대제철은 △소비자 중심 생산 및 품질 관리로 변화 △전 부문 품질 마인드 고취 △소비자 중심 선제적 업무 프로세스의 3대 추진 전략을 세웠다.
이를 통해 현대제철은 △전사 품질 마인드 고취 △소비자 활동 강화 △클레임 관리 정책 변화 △관리 프로세스 고도화 등 구체적 방안을 추진할 예정이다.
전사 품질 마인드 고취를 위해선 ‘소비자 만족의 첫걸음, 품질에서 시작한다’는 슬로건을 제정하고 품질 회의 진행시 품질 관련 사례의 발표·공유를 확대해 임직원의 의식 향상을 꾀하는 동시에 포상제도도 운영해 품질 의식을 한층 강화할 계획이다.
소비자 활동 강화를 위해선 ‘정기 임원 방문 소비자의 목소리(VOC; Voice of Customer) 청취 프로그램’을 운영해 핵심 소비자의 의견을 청취한다. 불만이 많은 파트너사에 대해선 엔지니어를 동반해 방문하는 등 소비자 요구 대응을 강화하기로 했다.
또 현대제철은 비대면 화상 프로그램을 통해 실시간 소비자 불만을 확인하는 웹 세미나를 개최하는 등 소통도 확대할 방침이다.
클레임 관리 정책 변화로는 성과관리 지표 중 ‘소비자 품질 만족도 관리 지표’를 신설해 소비자의 불만을 최소화할 계획이다. 또 소비자 만족도 조사 항목을 세분화해 부문별로 미흡한 사항을 개선할 수 있도록 했다.
관리 프로세스 고도화로는 수주에서 출하에 이르기까지 사내 프로세스를 개선해 각 부문별로 소비자 요구를 반영하도록 했다. 더불어 품질 개선 협의체를 운영해 전 부문 협업을 통한 소비자 대응 프로세스를 일원화하기로 했다.
현대제철은 전사 클레임 캠페인을 연중 운영해 올해 12월 성과를 전사에 공유할 예정이다.
현대제철 관계자는 “전사 클레임 캠페인의 성공적인 정착을 통해 경영위기를 극복하고 글로벌 철강 시장을 선도할 것”이라고 밝혔다.
