화성 콜센터, 고객 만족도 ‘양호’
화성 콜센터, 고객 만족도 ‘양호’
  • 화성/강송수기자
  • 승인 2008.08.13 18:12
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답변 만족도 84%·친절도 87% 응답
경기도 화성시가 시민들의 다양한 민원욕구를 신속히 처리하기 위해 운영중인 ‘콜 센터(1577-4200)’의 시민만족도가 양호한 것으로 조사결과 나타났다.

13일 시에 따르면 7월 한 달 동안 응답자 500명을 대상으로 행정 만족도 설문결과 ▲답변만족도 84% ▲친절도 87%로 조사됐다고 13일 밝혔다.

만족도 조사에서 상담원 응대 친절도의 경우 ▲매우친절 194건(38.8%) ▲친절 241건(48.2%) ▲보통 63건(12.6%) ▲불친절 2건(0.4%)으로 조사됐다.

답변만족도는 ▲매우만족 158건(31.6%) ▲만족 262건(52.4%) ▲보통 70건(14%) ▲불만족 1건(0.2건)순으로 나타났다.

‘콜 센터가 생겨 더 편리해졌다고 생각하십니까’의 질문에는 ▲매우 90건 (18%) ▲편리해졌다 266건(53.2%) ▲불편해졌다 27건(5.4%) ▲모르겠다 106건(21.2%) ▲관심없다 11건(2.2%)으로 나타났다.

전체적인 만족도 조사결과는 지난 1월 개소한 화성시 콜 센터 운영은 만족스럽다는 평가이다.

하지만 보완해야 할 사항도 지적됐다.

고객 문의사항 중 세금이나 상수도 요금 등의 행정전산자료를 확인해야 가능할 경우에는 즉시 답변이 어려워 담당자에게 직접 연결을 시켜주지만 고객들은 이 때 불편함을 느끼는 것으로 지적됐다.

실제 만족도 조사과정에서 상담원이 직접 자료를 확인해 전화를 연결하지 않고 처리까지 하는 프로세스가 필요하다는 의견도 지적됐다.