중고거래 앱(애플리케이션) 이용자 5명 중 1명 이상이 피해 경험이 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 실용적 소비문화 확산과 거래방식의 다양화로 중고거래가 증가하자 당근마켓·번개장터·중고나라·헬로마켓(가나다 순) 등 상위 4개 앱 이용자 만족도 등을 조사했다고 23일 밝혔다.

실제 국내 중고거래 규모는 2008년 약 4조원에서 2020년 약 20조원으로 대폭 커졌다.

조사결과에 따르면, 종합만족도는 평균 3.48점으로 서비스비교 평균 점수에 비해 전반적으로 낮았다.

사업자별로는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 등 순이었다. 다만 번개장터와 당근마켓 간 종합만족도 차이는 오차범위 내였다.

부문별 만족도에서는 거래물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았다. 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.59점이었다.

특히 전체 응답자(1150명)의 23.8%가 소비자 피해 경험이 있다고 응답했다.

‘서비스 체험 만족도’는 3.24점으로 가장 낮아 소비자의 긍정감정을 높이기 위한 중고거래 앱 사업자들의 개선 방안 마련이 필요한 것으로 조사됐다.

서비스 품질 요인별 만족도는 중고거래 앱의 메뉴 구성과 관련한 ‘효율성’이 3.68점으로 가장 높았다. 반면 소비자 불만족 해결과 관련한 ‘공감성’은 3.46점으로 가장 낮았다. 소비자 불만을 해결하기 위한 중고거래 앱 사업자의 적극적 역할이 필요한 것이다.

서비스 상품 요인별 만족도는 물품의 다양성·품질 등에 대한 ‘거래물품’ 만족도가 4.01점으로 가장 높았다. ‘고객센터’는 3.48점으로 가장 낮아 소비자 응대 기능을 더 강화할 필요가 있는 것으로 분석됐다. 세부 요인별로는 ‘거래물품’, ‘등록·결제·배송’은 번개장터가, ‘거래정보’, ‘고객센터’에서는 헬로마켓이 상대적으로 우위를 보였다.

중고거래앱의 주요 기능에 대한 만족도는 ‘채팅기능’이 31.4%(361명)로 가장 높았다. 다음으로 ‘거래 및 구매안전 서비스 기능 17.0%(196명)’, ‘판매자 신원 확인기능 16.0%(184명)’ 등 순이었다.

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.

[신아일보] 김소희 기자

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