한국능률협회컨설팅(KMAC)은 '한국산업서비스품질지수(KSQI)' 콜 센터 부문 조사를 평가했다고 26일 밝혔다.
KSQI는 지난 2004년부터 매년 1회씩 조사 결과를 발표하고 있다. 올해는 54개 산업의 325개 콜 센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링 해 결과를 발표했다.
신한라이프 콜 센터는 △수신여건 △맞이 인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 서비스 품질 영역에서 높은 평가를 받으면서 18년 연속 우수 콜 센터 인증을 이어갔다.
특히 지속적인 채용과 서비스 유지를 위해 철저한 관리를 했다. 또 서비스 개선을 위해 다양한 인증 수단(휴대폰, 카카오페이 인증 등)을 도입해 이용자의 디지털 채널 접근성을 높였다.
AI Contact Center(인공지능 콘텍트 센터) 프로젝트로 AI 음성봇 서비스를 시행해 인·아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스 제공이 가능하도록 했다.
미래에셋생명은 △맞이 인사 △상담 태도 △업무처리 △종료 태도 항목에서 업계 평균 이상의 높은 점수를 받아 12년 연속 우수했다. 140여명의 상담원이 맞춤형 상담하고 사고보험금과 퇴직연금, IT 등 업무별 전담을 맞아 운영한다.
신한라이프와 마찬가지로 AI 서비스를 도입해 단순·반복적 업무는 자동화하고 상담사들은 보다 복잡하고 세심한 응대가 필요한 건에 집중할 수 있는 환경을 조성했다.
동양생명은 △서비스 수신 여건 △서비스 상담 태도 △서비스 업무처리 △서비스 종료 태도 등에서 높은 점수를 받아 9년 연속 우수했다. 상담원 지식 관리 시스템을 구축·오픈해 보다 신속하고 정확하게 이용자에게 안내 계획이다.
DB생명은 △신속성 △정확성 △적극성을 포함해 △친밀감 △공감 표현 △경청 태도 등의 공감 영역에서도 높은 점수를 받아 7년 연속 우수 기업에 선정됐다. 고품질 콜 서비스 제공을 위해 지속적으로 업무를 개선해 왔다.
마지막으로 DGB생명은 △통화연결성 △맞이 인사·발음 정확성 △적극적 안내·신뢰 응대 △문의 내용 신속한 파악·쉬운 설명 △종료 인사 등 높은 점수를 획득해 3년 연속 수상에 이름을 올렸다. 특히 콜 센터 상담원을 상담 공간 분리운영과 상담 중단 리스크를 예방하고 오프라인 업무 간소화를 통해 상담원들의 업무 몰입도를 향상시켰다.
한편, 은행권에서 신한은행은 콜 센터 부문에서 19년 연속 수상을 이어갔다. △상담사 재택근무 도입 △특화상담이용자센터 구축 추진 △상담사·AI음성봇·AI챗봇 연계해 상담 영역 확장 △디지털 소외 이용자에 대한 특화상담 등 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았다.
