올해는 드라마 ‘오징어 게임’과 아이돌그룹 BTS를 필두로 K-콘텐츠가 그 어느 때보다 위력을 떨친 한해였다. 드라마나 가수의 인기에 비할 바는 아니겠지만, 요즘 ‘K-서민금융모델’에 대한 국제사회의 관심도 커지고 있다.
우선 올해 2월 제59차 UN사회개발위원회는 국내 공공기관 최초로 서민금융진흥원과 신용회복위원회의 서민지원 모델을 공식의견서로 채택했다. 양 기관의 정책서민금융과 채무조정 지원모델이 소득양극화 완화와 빈부격차 해소에 기여할 수 있고, 디지털 기반의 선제적 비대면 서비스로 코로나19로 어려운 서민을 효과적으로 지원하는 우수한 금융모델이라는 점을 인정한 것이다.
지난 11월16일 세계은행(World Bank) 요청으로 열린 비대면 워크숍에서는 방글라데시 서민지원기관 PKSF(Palli Karma-Sahayak Foundation) 관계자 30여 명에게 우리의 서민금융 지원체계와 디지털 혁신 성과를 공유했다.
최근에는 미국 전미신용상담재단인 NFCC(The National Foundation for Credit Counseling)와 신용상담 선진화와 금융소비자 보호를 위한 전략적 파트너십을 구축했고, 세계은행과는 개발도상국들의 빈곤문제 해결에 기여할 수 있도록 한국 서민금융모델을 해외에 전파하는 방안을 협의했다.
K-서민금융모델은 서민금융진흥원의 금융지원과 신용회복위원회의 채무조정지원을 말하는데, 둘 다 복지제도가 아닌 금융의 시장기능을 활용하여 취약계층의 경제적 자립을 지원한다는 특징이 있다. 사실 우리나라의 서민금융이나 채무조정 제도는 다른 나라 사례를 참고한 것인데 해외에서 K-서민금융에 관심을 보이는 이유는 무엇일까?
해답은 디지털 혁신으로 서민의 경제적 재기 지원 효과를 높인 데서 찾을 수 있다.
서민취약계층은 금융이력이 부족하기 때문에 불가피하게 대면상담이 이뤄져야 하는 것으로 인식돼왔다. 그런데 서금원과 신복위는 생업에 바쁜 서민을 위해 3년 전부터 비대면 서비스 도입에 박차를 가했고, 그 결과 코로나19 팬데믹이 닥쳤을 때 마치 예견이라도 한 것처럼 비대면 서비스로 즉각 대응해 위기에 처한 서민에게 서민금융과 채무조정이 큰 힘이 될 수 있었다. 그러다보니 해외에서도 코로나19 상황에 효과적으로 대처할 수 있는 대안으로 K-서민금융을 주목하는 것이다.
서금원과 신복위는 생업에 바쁜 서민들이 언제 어디서나 24시간 편리하게 서민금융을 이용할 수 있게 앱(App)과 챗봇 서비스를 도입했고, 고령층 고객이 이용하는 데 어려움이 없도록 콜센터 응대방식을 ARS 안내에서 상담사가 직접 전화 받는 방식으로 개선했다. 그리고 전국 50개 서민금융통합지원센터를 방문하는 고객이 신분증만으로 상담할 수 있게 종이 없는 창구를 만들어 불편함을 해소하고 업무 효율성도 높였다.
작년부터는 서민금융 이용자가 스스로 합리적으로 신용을 관리하여 건강한 금융소비자가 될 수 있도록 금융전문가가 1:1 맞춤형 상담을 제공하고 있는데, 서금원의 신용・부채관리컨설팅, 신복위의 신용・복지컨설팅 서비스가 그것이다.
이같은 고객중심의 서비스 혁신 결과 생업에 바쁜 서민이 언제 어디서나 24시간 편리하게 서민금융을 이용할 수 있게 됐다. 비대면 서비스가 본격화되면서 서금원의 맞춤대출은 2018년 대비 4.6배 증가했고, 신복위의 경우 올해 11월 비대면 서비스 비중이 48.4%로 높아졌다. 그동안 해결하기 어려웠던 방문예약 고객의 대기도 없어졌다. 신용부채컨설팅 이용자의 57%, 신용복지컨설팅 이용고객의 66%가 신용점수가 개선되는 등 서민의 금융생활 안정 효과도 커지고 있다.
디지털 기반의 혁신성과와 서민금융이나 신용상담・채무조정과 같은 고유업무 성과를 종합하면 지난 2년 동안 서금원의 경우 총 1조3,450억원의 ESG 경영성과와 875톤의 탄소배출 절감, 신복위의 경우 총 6,202억원의 ESG 경영성과와 933톤의 탄소배출 절감 효과가 있는 것으로 집계됐다.
이렇게 디지털 기반의 고객중심 서비스 혁신이 서민 취약계층의 경제적 재기를 실질적으로 지원하는 효과로 이어지자 해외에서 K-서민금융을 모범사례로 인정하고 있다. 지금 세계은행은 한국형 서민금융 모델을 개발도상국을 비롯한 여러 나라에 전파하려는 의지를 보이고 있고, NFCC는 신복위의 디지털 서비스 신속하게 도입하기 위해 직원 교류를 희망하고 있다.
코로나19가 빈익빈 부익부를 심화시킬 것이라는 우려가 커지고 있는 요즘, K-서민금융은 매우 효율적인 취약계층 자립지원 모델이 될 수 있을 것이다. 다가오는 새해에는 K-서민금융이 국내에서의 성과를 발판으로 세계 여러 나라에 전파되고 모범적 국제협력 모델로 자리 잡기를 기대한다.
/이계문 서민금융진흥원 원장 겸 신용회복위원회 위원장
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[신아일보]
