모바일 활용 비대면 정보 제공·승무원 소통 등 호평
SRT 운영사 SR이 철도서비스 품질 평가에서 고속열차 부문 1위를 차지했다. 코로나19 상황에 맞춘 '챗봇'과 '모바일 승무원 호출' 등 비대면 서비스가 호평을 받으면서 고속열차 사업자·열차 노선 부문 모두에서 최고점을 얻었다. SR은 앞으로도 SRT 열차 내부 환경 개선과 앱을 통한 비대면 서비스 확대를 적극적으로 추진할 방침이다.
22일 국토교통부에 따르면, 국토부는 지난 21일 '2020년 기준 철도서비스 품질 평가' 결과를 발표했다.
철도서비스 품질 평가는 철도 이용 편의성과 열차 정시성, 예매·매표 편리성, 운행 안전성 등을 개선하기 위해 철도사업법령에 따라 국토부가 격년마다 철도사업자들을 대상으로 진행한다.
평가는 고속·일반·광역열차로 구분해 진행된다. 이 중 SR과 관련된 고속열차 부문은 △SRT 경부선 △SRT 호남선 △KTX 경부선 △KTX 호남선 △KTX 전라선 △KTX 강릉선 등 6개 노선 및 46개 역을 대상으로 평가한다.
SR은 고속 부문에서 사업자 점수 100점 만점에 90점을 기록했고, SRT 경부선은 고속열차 노선 부문에서 90.5점을 받으며, 각각 1위를 차지했다. 국토부는 SR이 운영 중인 모바일 승무원 호출과 챗봇 서비스 등을 높이 평가했다. 코로나19 확산으로 인해 모바일과 비대면 서비스를 선호하는 추세에 맞춰 고객 만족도를 높였다는 설명이다.
이 중 모바일 승무원 호출 서비스는 앱을 통해 주변 소음과 주변 온도, 객실 내 응급상황 등을 승무원에게 알리고, 호출할 수 있는 서비스다. 마스크 미착용자가 있을 경우 민원도 제기할 수 있다.
SRT 챗봇은 역사와 열차 이용 방법을 비롯해 △승차권 예약 안내 △승차권 환불·보상 △할인 정도 △정기·회수권 안내 등을 챗봇 메신저를 통해 확인할 수 있는 기술이다.
국토부 철도운영과 관계자는 "SRT는 기존 열차 대비 신규 차량이 많다 보니, 쾌적성과 청결성에 대한 고객 만족도가 높았던 것으로 보인다"며 "모바일 앱을 통한 승무원 호출 등 비대면 서비스도 높은 평가를 받았다"고 말했다.
SR은 기존 역 창구에서만 가능했던 무료승차권 변경 서비스를 23일부터 모바일 앱을 통해 제공한다. 열차 출발 30분 전까지 1회에 한해 무료로 승차권을 변경할 수 있는 서비스다.
SR은 앞으로도 SRT 열차 내부 환경 개선과 승차권 예매 관련 비대면 서비스를 확대해 고객 만족도를 높인다는 계획이다.
SR 관계자는 "회사 설립 후 그간 고객 서비스를 다양하게 확대해 좋은 평가를 받고 있는 것으로 본다"며 "열차와 예매 분야에서 서비스를 더 강화해 고객 만족도를 높일 계획"이라고 말했다.
