신한은행이 인공지능 챗봇 서비스 '오로라(Orora)' 지식 품질관리 기능을 고도화했다고 16일 밝혔다.

신한은행은 작년 9월부터 △지식 품질관리체계 구축 △데이터분석 기반 개인화 서비스 △다양한 채널 연계 등을 위해 고도화를 추진했다.

챗봇 상담 이력 300만 건을 분석하고, 11만 건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변 정확도를 높일 수 있는 지식체계를 만들었다.

특히, 지식 품질관리 고도화를 통해 신한은행은 업계 최초로 정답유사율과 체감정답률 등 새로운 지표를 도입했다.

또, 최근 질문 조회와 다빈도 질문 스크랩 등 챗봇 이용 고객 행태를 분석해 'MY 서비스' 기능도 추가했다.

신한은행 관계자는 "이번 고도화를 통해 정답률을 개선하고 지식 관리 역량을 내재화해 챗봇의 다양한 서비스 확장을 위한 기반이 됐다"며 "앞으로 신한 쏠의 305개 서비스와 4492개 화면을 분석해 고객 이용 패턴에 기반한 챗봇 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

[신아일보] 강은영 기자

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