삼성증권이 온라인과 오프라인으로 양분돼있는 주식거래시장에서 온·오프 결합형 하이브리드 서비스를 도입했다고 1일 밝혔다.
삼성증권은 최근 초저금리로 늘어난 투자자 상당 수가 코로나19로 인한 오프라인 접촉 제약과 수수료 혜택 등으로 온라인거래를 선택했지만, 투자와 업무 등에 있어서 여전히 증권사 직원과 상담을 원하고 있다고 설명했다.
실제로 삼성증권이 지난 1월 디지털 고객을 대상으로 진행한 설문조사 결과, 응답자 27.7%가 '직원 상담 서비스'를 가장 필요한 서비스로 꼽았다.
삼성증권은 고객 상담 욕구와 자산규모 등을 종합적으로 고려해 지난 1월 원스톱 상담서비스를 제공할 고객 30여만명을 먼저 선정했다. 올해 FM(Financial Manager) 조직 6개팀을 신설하고, PB 108명을 배치했다.
FM팀 PB들은 평균 12년 이상 경력을 보유한 베테랑으로 구성돼 시스템 문의와 같이 단순한 업무 문의 응대부터 자산 포트폴리오 컨설팅과 종목 상담, 주식 주문과 같은 투자 관련 영역에 이르기까지 다양한 부문에서 원스톱으로 상담을 제공할 수 있도록 했다.
삼성증권은 지난 1월부터 한 달간 FM팀을 통해 매일 2317건, PB 인당 33건에 달하는 전화 상담이 진행됐다고 설명했다. 상담 고객 만족도 평가에서는 93.6%가 '만족'이라고 응답했다.
이승호 삼성증권 디지털채널부문장 부사장은 "코로나로 인해 온라인 투자자가 급격히 증가했지만, 고객 욕구나 성향에 따라 세분된 맞춤형 서비스가 제대로 제공되지 못했다"며 "전문성 높은 PB 역량과 온라인 시스템 경쟁력을 결합해 고객 눈높이에 맞는 최적의 상담서비스를 제공해 온라인 프리미엄 서비스라는 새로운 비즈니스 모델을 만들어 내도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
