새벽배송 시장이 급성장한 만큼 배송지연에 대한 소비자의 불만이 늘고 있는 가운데, 구체적인 보상기준이 마련돼야 한다는 주장이 제기됐다.

유통기한 등 상품정보 제공이 미흡해 개선이 필요하고 과대포장에 대한 개선도 필요하다는 지적도 나왔다.

한국소비자원은 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만 144건에 대한 분석결과를 24일 발표했다.

소비자원에 따르면 소비자불만 유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았다. 이어 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 등 순이었다.

새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않았다.

소비자원은 “새벽배송은 다음 날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며, 배송시간이 서비스 계약의 주요한 요소이므로, 예정된 시한 내 배송되지 않았을 때 지연정도에 따라 구체적인 보상기준이 마련돼야 한다”고 주장했다.

아울러 “배송지연을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요하다”고 주문했다.

소비자원은 마켓컬리·오아시스마켓·쿠팡·헬로네이처·현대식품관·SSG닷컴 대상 모니터링을 통해 새벽배송 온라인 쇼핑몰 내 총 300개 상품 정보제공의 유통기한과 제조연월일 등의 실태도 조사했다.

유통기한(품질유지기한)·제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로, 절반에도 못 미쳤다.

포장단위별 용량·수량·크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)였으며, 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.

소비자원은 아울러 최근 6개월 이내 새벽배송 이용자 1200명을 대상으로 마켓컬리·쿠팡·SSG닷컴의 만족도·이용실태도 조사했다.

그 결과, 서비스 품질·상품평가·체험과 포괄적 만족도를 50%로 반영·산출한 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다.

사업자별로는 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점으로 가장 높았고 SSG닷컴(쓱새벽배송)과 마켓컬리(샛별배송)가 3.76점과 3.72점이었다.

조사대상자의 24.1%(289명)는 새벽배송 서비스 중 ‘과대포장’에 대한 개선이 시급하다고 밝혔다.

소비자원은 “새벽배송 업체들은 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재의 보냉재 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다”며 “환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위한 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다”고 강조했다.

다음으로 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 19.4%(233명) 등 순이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에 △배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련 △상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화 △과대포장 개선 등을 권고한단 계획이다.

[신아일보] 김소희 기자

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